Pour rester à la pointe dans le secteur de la distribution, il faut faire preuve d’innovation et disposer d’une solide compréhension de l’évolution des comportements des consommateurs et des tendances du marché. Les « Executive Sessions » d’RetailNext réunissent des experts de premier plan dans le domaine des technologies de la distribution afin de partager des informations précieuses. Lors d’une récente série de discussions, Deli Carter, de RetailNext, et Miya Knights, autrice reconnue et experte chez Rethink Retail, ont examiné les principaux défis et opportunités du secteur de la vente au détail. Elles ont abordé la fréquentation des magasins, les tendances liées aux fêtes de fin d’année et les moyens concrets permettant aux détaillants de s’adapter à l’évolution des habitudes d’achat. Voici quelques points essentiels à retenir de ces échanges.
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Le secteur de la distribution est confronté à des difficultés économiques
Les commerçants du Royaume-Uni et d’Europe ont dû faire face à un contexte difficile, marqué par l’inflation, l’évolution des dépenses discrétionnaires et des conditions météorologiques imprévisibles. Le coût de la vie a augmenté, ce qui a influencé le comportement d’achat des consommateurs, beaucoup d’entre eux faisant désormais preuve d’une plus grande prudence dans leurs dépenses. Au Royaume-Uni, les données relatives à la fréquentation indiquent que le trafic global a été légèrement supérieur à celui de l’année précédente, mais qu’il reste instable en raison des incertitudes économiques et des conditions météorologiques inhabituelles.
M. Carter et M. Knights ont évoqué la manière dont l’inflation a pesé sur le budget des consommateurs, poussant les détaillants à adopter une approche stratégique en matière de tarification. Ils ont également souligné que les conditions météorologiques exceptionnellement pluvieuses ont eu un impact sur la fréquentation des magasins, en particulier dans les secteurs de l’habillement et de la chaussure, les consommateurs reportant leurs achats d’articles saisonniers. Cette tendance met en évidence l’importance d’une gestion agile des stocks, afin que les détaillants puissent s’adapter aux changements saisonniers imprévus sans se retrouver avec des excédents de stock ni subir de pertes de chiffre d’affaires.
Différences régionales dans les comportements d'achat
L’un des enseignements importants tirés de ces sessions a été la différence de comportement des consommateurs entre le Royaume-Uni, l’Europe et le Moyen-Orient. Alors que le Royaume-Uni et l’Union européenne présentent des schémas similaires, notamment en ce qui concerne les périodes de pointe des achats autour des grandes fêtes, le Moyen-Orient affiche des tendances distinctes. En raison d’un fort engouement pour le shopping de luxe et d’une culture des centres commerciaux très dynamique, les consommateurs du Moyen-Orient affichent une fréquentation plus régulière, avec des pics importants lors des événements saisonniers. Les détaillants de cette région privilégient souvent le shopping de luxe et expérientiel, ce qui nécessite une approche différente en matière de promotions et d’engagement client par rapport au Royaume-Uni et à l’Union européenne, où les ventes sont généralement stimulées par les remises.
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Perspectives pour la période des fêtes, du « Black Friday » à Noël
Le Black Friday et la période précédant Noël restent des moments clés pour les commerçants. Cependant, la ruée traditionnelle d’une journée du Black Friday s’est transformée en un événement s’étalant sur un mois sur de nombreux marchés, ce qui rend indispensable pour les commerçants d’étendre et de planifier soigneusement leurs activités promotionnelles. M. Carter a souligné que, même si les remises ne sont pas aussi importantes que les années précédentes, les consommateurs sont désormais mieux informés : ils font leurs achats plus tôt et les répartissent tout au long du mois de novembre.
La date de Noël en 2024, qui tombe en milieu de semaine, offre un avantage certain. De nombreux consommateurs devraient prendre des congés prolongés, ce qui créera une période d'achats prolongée, du 21 décembre jusqu'à la veille de Noël. Les commerçants peuvent tirer parti de cette situation en adaptant leurs promotions et en veillant à la disponibilité des stocks afin de maximiser la fréquentation pendant ces journées cruciales.
S'adapter aux préférences des consommateurs grâce au commerce omnicanal et à l'expérience client
Ces sessions ont également mis en évidence l’importance persistante d’une expérience intégrée entre le commerce en ligne et le magasin physique. Les résultats d’une enquête sur le sentiment des consommateurs au Royaume-Uni soulignent que, si les achats en ligne restent populaires, les consommateurs continuent d’accorder de l’importance à l’expérience en magasin. Une part importante des acheteurs préfère effectuer des recherches en ligne avant de réaliser leurs achats en magasin. Cette tendance souligne la nécessité pour les détaillants d’assurer une transition fluide entre les canaux numériques et physiques, en proposant des informations en ligne qui complètent et enrichissent le parcours en magasin.
Il est intéressant de noter que les jeunes consommateurs, comme ceux de la Génération Z, redéfinissent le rôle des réseaux sociaux dans leurs habitudes d’achat. Trente pour cent des consommateurs de la Génération Z consultent les comptes des enseignes sur les réseaux sociaux lorsqu’ils se rendent en magasin, ce qui illustre la nécessité de disposer de points de contact numériques solides, capables d’influencer les décisions d’achat sur-le-champ. Carter et Knights ont souligné que les enseignes devaient être présentes sur diverses plateformes sociales, en tenant compte du fait que chaque tranche d’âge peut utiliser une application différente pour trouver l’inspiration en matière d’achats.
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Optimisation des parcours en magasin
La création d’une expérience en magasin captivante est essentielle pour favoriser les conversions. D’après les données de fréquentation d’RetailNext, on observe des schémas reconnaissables dans la manière dont les clients se déplacent dans les magasins et interagissent avec les différents espaces. Par exemple, des emplacements très visibles mais peu fréquentés peuvent indiquer que les produits ne sont pas présentés de manière efficace ou que le personnel a besoin d’une formation complémentaire pour susciter l’intérêt des clients. À l’inverse, les zones peu visibles mais où l’engagement est élevé pourraient bénéficier d’un meilleur positionnement afin d’attirer davantage l’attention.
Les effectifs adéquats et les rôles des collaborateurs en magasin sont également essentiels. Les détaillants doivent trouver un équilibre entre les employés chargés de la gestion des commandes en ligne et ceux qui assistent les clients en magasin. Mme Carter a souligné que les consommateurs quittent souvent les magasins en raison des longues files d’attente aux caisses, un problème qui devient plus urgent pendant les périodes de forte affluence telles que le Black Friday. Elle a conseillé aux détaillants d’utiliser les données de fréquentation pour optimiser la gestion des effectifs et améliorer les processus de passage en caisse, réduisant ainsi la frustration des clients.
Tirer parti des données pour atteindre l'excellence opérationnelle
En conclusion, Carter et Knights ont souligné l’importance de l’analyse des données dans le secteur de la vente au détail pour prendre des décisions fondées sur ces données. L’analyse d’indicateurs tels que le temps passé en magasin, les taux de transformation et l’engagement client peut révéler des informations exploitables sur le comportement des acheteurs, aidant ainsi les détaillants à allouer efficacement leurs ressources et à personnaliser l’expérience en magasin. Les détaillants peuvent utiliser ces données pour mieux comprendre les besoins des clients, identifier les zones les plus rentables du magasin et s’assurer que le personnel est présent là où l’on en a le plus besoin.
Les sessions exécutives de RetailNext constituent une plateforme précieuse pour explorer les défis et les innovations auxquels est confronté le secteur de la distribution, en particulier dans le contexte dynamique actuel. S'appuyant sur les analyses de leaders du secteur tels que Miya Knights, ces discussions proposent des conseils concrets pour aider les distributeurs à faire face aux incertitudes économiques, à améliorer les expériences omnicanales et à se préparer stratégiquement aux pics saisonniers. En faisant preuve de flexibilité et en s'appuyant sur les données, les détaillants peuvent non seulement répondre aux attentes des consommateurs, mais aussi les dépasser sur un marché de plus en plus complexe.
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