Un'analisi delle tendenze dei negozi fisici

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  Buon pomeriggio a tutti. Grazie per aver partecipato alla chat di oggi su RetailNext, dedicata alle nostre tendenze e ai nostri dati di benchmarking sia negli Stati Uniti che a livello globale, con un’analisi delle tendenze di traffico rispetto a questi dati e a quelli dell’anno scorso. Qualche parola su di me e su RetailNext. Sono Joe Shasteen, responsabile globale dell’analisi avanzata presso RetailNext.

  RetailNext è la prima piattaforma IoT dedicata al settore retail che offre analisi in stile e-commerce ai negozi fisici. La nostra piattaforma SaaS centralizzata raccoglie e analizza automaticamente i dati, fornendoli ai rivenditori in tempo reale, così che possano prendere decisioni aziendali basate su analisi fondate sui dati. Abbiamo la fiducia di oltre quattrocentocinquanta rivenditori in un centinaio di paesi in tutto il mondo. Allora, entriamo un po’ nel vivo dell’argomento.

  Beh, alcuni casi d’uso tipici che riscontriamo in questi dati riguardano in genere l’intera organizzazione: operazioni, marketing, merchandising e protezione dei beni. Tutti noi possiamo usare queste tendenze per capire come se la cavano i nostri negozi rispetto al mercato e quindi cercare di adattarci al volo o apportare modifiche per assicurarci di poter sfruttare le tendenze che vediamo non solo nel nostro negozio, ma anche a livello nazionale. Quindi, per iniziare a parlare delle tendenze del traffico negli Stati Uniti, vorrei fare un po’ di contesto partendo dalle tendenze post-COVID che abbiamo visto nel 2020. Come tutti sappiamo, il 2020 è stato un anno molto difficile per il settore retail.

  Sai, i lockdown, i limiti di capienza e cose del genere hanno portato a cali piuttosto consistenti nelle nostre tendenze di affluenza nel 2020 rispetto al 2019, in genere tra il 30 e il 40 per cento, davvero notevoli. Tuttavia, una nota leggermente più positiva di quel periodo è che abbiamo notato come gli indicatori di vendita e il tasso di conversione fossero migliori: quei clienti erano decisamente meno propensi a curiosare e più propensi a fare un acquisto una volta entrati nei negozi. È proprio lì che si nota davvero quell’aumento nelle tendenze di vendita, che si è mantenuto per gran parte del 2021, quando abbiamo iniziato a vedere, sai, un forte aumento rispetto alle tendenze del 2020, prima di entrare nella nostra nuova normalità in questa fase, cioè all’inizio del 2022, quando abbiamo iniziato a vedere il traffico di quei visitatori tornare davvero in negozio: non sempre con l’intenzione specifica di fare un acquisto, ma sono in realtà un po’ più attenti a come spendono i loro soldi e devono trovare l’affare giusto per fare quell’acquisto. Quindi, se ci concentriamo un po’ di più sul 2024 in particolare, sai, abbiamo visto una stabilità piuttosto notevole nel corso dell’anno.

  Ci sono state pochissime fluttuazioni. In genere, la maggior parte dei nostri rivenditori ha registrato un calo di circa, diciamo, dal tre al sette per cento ogni settimana dell’anno, con qualche picco tipicamente intorno al periodo pasquale, che si vede più o meno a marzo e aprile. Abbiamo notato un po’ di positività soprattutto in quel periodo di inizio anno scolastico ad agosto. E poi anche in ottobre ci sono stati alcuni momenti positivi.

  Ma poi questo ha portato alle tendenze di fine anno, quando c’è stato lo spostamento del Black Friday, che ha causato alcune differenze rispetto a quanto vediamo di solito, quando il Black Friday cade nella stessa settimana. Quindi, proprio a causa di alcune festività importanti di quest’anno, abbiamo notato che il Black Friday, rispetto a quello del 2023, ha registrato un calo di circa il tre per cento. Tuttavia, se consideriamo l’intero weekend nel suo complesso e il giorno successivo, il traffico è sceso solo dell’uno per cento circa nel giorno successivo. E complessivamente, per l’intero weekend, il traffico è sceso di circa l’1,5%.

  Quindi, nel complesso, il Black Friday è risultato in linea con la media che abbiamo osservato nel corso dell’anno. Anzi, ha leggermente superato le tendenze registrate nel resto dell’anno. Abbiamo anche analizzato a fondo il Super Saturday, dato che c’erano alcune tendenze interessanti su come si è svolto quest’anno rispetto a come si è svolto l’anno scorso. L’anno scorso, infatti, il Super Saturday era il 23 dicembre, il che ha creato una sorta di effetto cumulativo: i clienti si sono resi conto che era praticamente l’ultimo giorno per fare acquisti prima della vigilia di Natale, oltre che l’ultimo sabato a disposizione per lo shopping.

  Quest’anno, invece, con il Super Saturday che è caduto il 21 dicembre, abbiamo registrato un calo leggermente superiore a quello che ci si aspetterebbe dal tradizionale andamento da un Super Saturday all’altro, con una flessione di circa il 9-10% rispetto all’anno precedente. Ma considerando l’intero weekend, includendo anche il venerdì e la domenica, è proprio lì che iniziamo a vedere tendenze effettivamente più positive. E per l’intero weekend nel suo complesso, se si confronta con l’anno scorso, le tendenze sono state di circa il +3% rispetto all’anno precedente. Quindi una crescita davvero forte, anche se il “Black Friday” o il “Super Saturday” in sé hanno iniziato a registrare un calo più marcato.

  Abbiamo visto che si è distribuito un po’ di più nel corso del fine settimana e anche fino al 23 dicembre, che è, ancora una volta, un altro giorno davvero importante per lo shopping nel calendario delle festività. Solo qualche altra nota sulle tendenze generali dall’inizio dell’anno ad oggi. Quindi il 2024 si è chiuso con un calo del traffico di circa il 2,5% rispetto al 2023. Abbiamo visto che le vendite sono scese un po’ di più, diciamo circa quel -3%, il che riflette una tendenza piuttosto costante: il traffico sta tornando un po’ di più nei negozi, ma la concorrenza per conquistare la quota di spesa dei clienti e spingerli effettivamente all’acquisto è ancora piuttosto agguerrita.

  L’ultimo punto da considerare riguarda anche le nostre preoccupazioni sull’inflazione nel corso dell’anno. Abbiamo iniziato a notare che, man mano che il costo unitario dei prodotti acquistati aumenta, si registra un calo nel numero effettivo di articoli. Quindi c’è un leggero aumento del valore medio per unità, ma una riduzione del numero di articoli acquistati nel carrello: questo porta, in definitiva, a un aumento dell’1% circa del valore medio complessivo della transazione, trainato dall’aumento del prezzo unitario, ma controbilanciato dalla riduzione del numero di articoli acquistati dai clienti. Ora approfondiamo un po’ di più le tendenze del traffico durante le festività.

  Questa grafica mostra l’andamento medio del traffico durante le festività nel periodo da novembre a dicembre, sia nei dati del 2023 (la linea arancione) sia in quelli effettivi del 2024, con le nostre previsioni iniziali e le linee di tendenza rappresentate dalla linea rossa tratteggiata. Una cosa da tenere a mente quest’anno è che abbiamo assistito a uno spostamento piuttosto significativo delle date di Natale e della vigilia. Questo andamento rispecchiava in gran parte le tendenze osservate nel 2019 ed era, in realtà, molto simile a come si erano evolute le tendenze di quell’anno. Ma, per ricapitolare un po’, come previsto, il Black Friday rimane il re del traffico, con circa il triplo del traffico medio delle festività in quel periodo.

  Tuttavia, entrando nel periodo del “Super Saturday”, vediamo che, anche se è stato in calo rispetto all’anno scorso se confrontato con l’intero periodo festivo, ha comunque rappresentato una quota di traffico molto simile, pari a circa due o, diciamo, due virgola due volte il traffico medio complessivo degli acquisti natalizi. Ma, in realtà, dove abbiamo visto quel vantaggio in più è stato proprio l’ultimo giorno prima della vigilia di Natale, quando abbiamo registrato un forte aumento delle attività di acquisto che, come sapete, ci aspettavamo e avevamo previsto; tuttavia, abbiamo visto che l’intero weekend è andato in realtà un po’ meglio di quanto pensassimo, considerando le tendenze iniziali basate su come era andato il 2019. L’ultimo punto davvero interessante, dal mio punto di vista, è quel periodo intermedio tra la fine del Natale e Capodanno: in realtà abbiamo visto un aumento molto più consistente degli acquisti in quel lasso di tempo. Pensavamo infatti, basandoci su quanto visto di solito, che quelle tendenze di traffico iniziassero a calare in quel periodo.

  È un periodo un po’ più tranquillo, una sorta di pausa dagli acquisti per la gente. Ma quest’anno è successo proprio il contrario. Abbiamo infatti osservato un vero e proprio aumento delle tendenze, non ai livelli del “Super Saturday”, ma con un traffico festivo medio di circa 1,5, un andamento davvero forte in quel periodo, che ha effettivamente portato agli aumenti che abbiamo visto verso la fine di dicembre. Se ti ricordi una di quelle slide precedenti, dove si vedevano questi enormi aumenti anno su anno, è tutto dovuto a quelle tendenze e a quel cambiamento di comportamento, con più clienti nei negozi durante l’ultima settimana tra Natale e Capodanno.

  Quindi, anche per questo, volevamo approfondire un po’ di più le nostre categorie specifiche, per capire quali abbiano ottenuto buoni risultati negli Stati Uniti. Ecco un po’ di retrospettiva sull’anno scorso, il 2023. Nel 2023, la categoria “Salute e bellezza” è stata quella con le migliori prestazioni, registrando un aumento di circa il 2% rispetto all’anno precedente, mentre tutte le altre categorie hanno in genere registrato lievi cali. Quest’anno, invece, la categoria “Salute e bellezza” continua a registrare risultati nella media, leggermente superiori alla media a livello nazionale, ma con un calo di circa il 2% rispetto all’anno precedente.

  In compenso, abbiamo iniziato a vedere una crescita più forte soprattutto nella categoria gioielli, che in realtà mostra un andamento positivo rispetto all’anno precedente, mentre l’abbigliamento segue un andamento simile a quello di salute e bellezza. E stiamo ancora vedendo cali piuttosto consistenti nel settore della casa. A questo punto non si è ancora davvero ripresa dai forti aumenti che abbiamo visto a causa, sai, del fatto che i clienti si sono orientati verso i prodotti per la casa, magari per fare lavori di ristrutturazione fai-da-te, ricomprare mobili e cose del genere durante il COVID. Quindi stiamo ancora vedendo dei cali rispetto a quel periodo.

  Nel settore della casa, anche se quest’anno la situazione è migliorata con un calo di circa il 7%, rimane comunque la categoria con il calo di traffico più consistente per il 2024. Da un punto di vista regionale, invece, le differenze che notiamo sono un po’ meno marcate. Sai, si notano alcuni picchi e cali a seconda di come va il tempo in quella settimana o di come è andato la settimana precedente. Ma soprattutto, quello che abbiamo visto guidare le nostre tendenze quest’anno è stato il Nord-Est e il Sud con un calo di circa il 2%, mentre il Midwest e l’Ovest hanno registrato un calo di circa il 3%.

  Quindi, un andamento molto simile su tutta la linea. Ma la cosa più interessante è che abbiamo notato una ripresa più marcata del traffico, in particolare nel nord-est. Anzi, sai, una volta entrati in quel periodo autunnale-invernale in cui il nord-est stava davvero trainando i nostri trend migliori, spesso era addirittura l’unica regione in positivo per quella settimana in quel periodo. Quindi, come dicevo, non c’è una grande differenza, ma solo alcune piccole variazioni all’interno delle regioni che copriamo.

  Un ultimo punto, poi. Vogliamo ricordare alcuni dei nostri stati con il maggior numero di rivenditori o dei negozi in questi stati. Giusto? Se guardi alla California, alla Florida, alla Georgia, a New York e al Texas, tutti questi stati hanno registrato cali piuttosto consistenti durante il periodo del COVID.

  Hanno registrato un calo notevole, che si è in parte recuperato nel primo anno, anche se non sono tornati del tutto ai livelli che vediamo oggi. Sai, questi negozi continuano a registrare un calo di circa il dieci-quindici per cento rispetto all’andamento del traffico del 2019. Ma a questo punto abbiamo raggiunto una sorta di nuova normalità e stiamo vedendo molta più stabilità, forse anche qualche tendenza leggermente positiva, per tutto il 2024. Ma dal 2022 ad oggi, la California è in crescita di circa l’1,3%, la Florida di circa il 4%, e New York in particolare sta andando davvero forte, con una crescita quasi del 6,5-7% da marzo 2022 a oggi.

  Quindi, alla luce di tutte queste tendenze di traffico, verso la fine del 2024 abbiamo anche condotto un sondaggio per capire cosa sta determinando alcuni dei comportamenti che stiamo osservando, in particolare dal punto di vista del traffico e delle conversioni. Una delle prime domande che abbiamo posto è stata: «Con quale frequenza fai acquisti in un negozio non di generi alimentari, cioè, diciamo, in un negozio specializzato?» E abbiamo notato che la risposta varia in modo davvero notevole a seconda delle fasce d’età a cui ci rivolgiamo. In generale, circa il 15% delle persone fa acquisti in questi negozi ogni giorno, mentre circa il 49% lo fa una volta alla settimana.

  Ma se analizziamo chi fa questi acquisti, vediamo che i più giovani, diciamo tra i 18 e i 34 anni, frequentano questi negozi di abbigliamento, calzature o gioielli con maggiore frequenza, anche quotidianamente. Mentre per le fasce d’età più mature, cioè dai trentacinque anni in su, in genere non più del quindici per cento degli intervistati fa acquisti in questi negozi ogni giorno. Inoltre, si nota che gli uomini sono in genere due volte più propensi delle donne a fare acquisti in un negozio fisico ogni giorno. Ma allora, cosa significa tutto questo dal punto di vista della visita in negozio?

  Con quale frequenza sei propenso a uscire da quel negozio senza fare acquisti? E, ancora una volta, mentre vediamo che gli acquirenti, specialmente tra le fasce d’età più giovani, fanno acquisti più spesso su base settimanale o giornaliera, proprio questi acquirenti sono in realtà i più difficili da convincere a comprare. Quindi, quando chiediamo loro: “Con che frequenza sei disposto a uscire dal negozio a mani vuote?”, vediamo che la fascia d’età dai 18 ai 24 anni è di gran lunga quella che più spesso esce dal negozio senza fare acquisti. Circa il 35% di questi clienti lascerà il negozio senza comprare nulla se non trova il prodotto giusto o l’offerta giusta.

  Questo dimostra davvero quanto sia importante, visto che questa fascia demografica sta diventando una parte sempre più consistente del nostro traffico in negozio, riuscire a convincerli a comprare e fornire il messaggio giusto che permetta loro di fare quell’acquisto. Quindi una delle poche cose che poi chiediamo è: perché te ne vai dal negozio? E vediamo che spesso i motivi hanno a che fare con aspetti che, come ci si potrebbe aspettare, potrebbero essere risolti con una migliore distribuzione del personale o una maggiore efficienza in quel settore. Quindi gran parte del problema riguarda le scorte limitate o i prodotti esauriti.

  Quindi, hai il personale giusto nel tuo negozio per assicurarti che gli scaffali siano riforniti, che i clienti ricevano risposta alle loro domande e che qualcuno vada a controllare nel magazzino se c’è altra merce? Ma questo è uno dei motivi principali per cui la gente se ne va in questo momento: la difficoltà a trovare gli articoli, oltre alle lunghe code. Questo dimostra davvero quanto sia importante dare l’impressione che le code siano brevi, facendo entrare e uscire le persone velocemente. Perché anche se la coda non è lunga, ma sembra lunga, questo può scoraggiare la gente, che potrebbe addirittura andarsene dal negozio quando, in realtà, non c’è motivo di farlo e potrebbe comunque fare quell’acquisto.

  E poi l’ultimo punto riguarda proprio gli acquisti d’impulso. Cosa spinge di solito a fare questi acquisti d’impulso? Abbiamo visto, soprattutto negli ultimi due anni, l’ascesa dei social media e della vendita tramite social, con i marchi che li usano per connettersi con i clienti e cercare di creare quelle tendenze virali. Stiamo ancora vedendo che la maggior parte delle persone non è disposta ad ammettere che questo stia influenzando il proprio comportamento in questo momento.

  Quindi non più del quindici per cento degli intervistati, o del nostro gruppo di intervistati, ha affermato che l’influenza sociale, la paura di perdersi qualcosa (FOMO) o i social media siano davvero alla base di queste tendenze. In genere si tratta, come ci si potrebbe aspettare, dei fattori trainanti più classici del commercio al dettaglio. Quindi offerte a tempo limitato o sconti, espositori accattivanti o confezioni sono davvero ciò che spinge le persone a pensare, almeno, che sia questo il motivo per cui fanno i loro acquisti, e sono molto meno propensi ad ammettere che ci sia un ruolo dei social media nel guidare queste tendenze. Detto questo, in questa fase stiamo introducendo metriche simili sia nel Regno Unito che in Europa e in Medio Oriente.

  Poi abbiamo anche condotto un sondaggio sul sentiment dei consumatori nel Regno Unito, di cui parleremo tra poco. Ma giusto per darti un’idea della situazione nel Regno Unito: abbiamo visto che nel corso del 2024 il traffico nel Regno Unito è sceso di circa l’1%, quindi meglio di quanto abbiamo visto negli Stati Uniti, dove il traffico è sceso di circa il 2,5%. Ma a differenza degli Stati Uniti, le vendite sono calate in modo molto più significativo. Quindi in calo di quasi il quattro per cento rispetto al traffico.

  Ma poi, se guardiamo ai giorni particolarmente importanti nel Regno Unito, vediamo che le tendenze degli acquisti natalizi sono in realtà molto diverse da quelle che osserviamo negli Stati Uniti. Per loro, infatti, si sta ancora cercando di dare maggiore slancio al Black Friday. Abbiamo infatti registrato una leggera crescita nel Black Friday nel Regno Unito rispetto all’anno precedente. Allo stesso tempo, però, per quanto riguarda il Super Saturday, abbiamo notato che nemmeno quel cambiamento non ha portato agli stessi cali che abbiamo visto negli Stati Uniti.

  C’è stata comunque una crescita effettiva nel Super Saturday nel Regno Unito. Ma dove abbiamo effettivamente visto un calo un po’ più marcato è stato nel Boxing Day. E sembra che, forse poiché quest’anno il Boxing Day è caduto di giovedì, quei clienti stessero in realtà spostando il loro comportamento d’acquisto al weekend successivo. Quindi in realtà non uscivano il 26 dicembre per approfittare delle offerte del Boxing Day.

  In realtà uscivano venerdì, sabato o domenica, ed è proprio lì che abbiamo visto forti aumenti rispetto all’anno precedente, per quanto riguarda l’affluenza nei negozi del Regno Unito. E in questo senso, anche l’Europa sta mostrando tendenze molto simili. Ma veniamo un po’ alle suddivisioni generali che stiamo facendo. Sì.

  Al momento stiamo suddividendo l’Europa in quattro regioni principali: Europa orientale, Europa settentrionale, Europa meridionale ed Europa occidentale. Sai, l’Europa orientale in questo momento è quella che sta registrando il calo maggiore, anche se non è significativamente più grande rispetto alle altre regioni, che si attestano intorno a circa -2. Per quanto riguarda l’Europa occidentale, che di solito comprende Spagna, Francia, Portogallo e paesi simili,

  Notiamo una crescita positiva nell’andamento del traffico rispetto all’anno scorso. E poi l’Europa del Nord, che, come sai, include anche il Regno Unito, ed è proprio lì che registriamo un calo dello 0,6%. Il Medio Oriente, mi soffermo su questo. Anche per il Medio Oriente, come sai, stiamo vedendo che i vari paesi hanno andamenti molto diversi.

  Quindi, in realtà, la linea verde in questa diapositiva rappresenta gli Emirati Arabi Uniti. Abbiamo anche l’Arabia Saudita e poi tutti gli altri paesi del Medio Oriente che siamo in grado di analizzare. Ma in questo caso, come vedi, stiamo osservando che l’Arabia Saudita, in questo momento, registra cali spesso più consistenti rispetto agli Emirati Arabi Uniti. Quindi ci sono andamenti molto diversi in questi due paesi: gli Emirati Arabi Uniti tendono ad avere un andamento più positivo e, quando registrano cali, questi non sono neanche lontanamente significativi come quelli che potremmo vedere in Arabia Saudita in questo momento.

  Anche per il Regno Unito abbiamo fatto un’analisi simile sulle tendenze del traffico durante le festività. E questo ci riporta al punto di partenza, ovvero al fatto che nel Regno Unito vediamo comportamenti e modelli di acquisto estremamente diversi rispetto agli Stati Uniti. Se ti ricordi, il Black Friday negli Stati Uniti era circa 3,1 volte il tuo traffico medio durante le festività. Nel Regno Unito si registra comunque un bel picco, ma è solo circa 1,6 volte il traffico medio delle festività.

  E anche a quel livello, non vediamo davvero quell’enorme aumento del traffico del “Super Saturday” nel Regno Unito che abbiamo osservato negli Stati Uniti. Quindi, il Super Saturday negli Stati Uniti, anche se in calo rispetto all’anno precedente, era comunque circa il doppio del traffico medio delle festività, mentre nel Regno Unito, nonostante una crescita positiva rispetto all’anno precedente, non supera di molto, diciamo, una volta e mezzo o una volta e sei il traffico medio delle festività in questo periodo. Quindi ci sono molti aspetti molto diversi tra il Regno Unito e gli Stati Uniti da questo punto di vista, e stiamo continuando a sviluppare i nostri indicatori per il Regno Unito, che pubblicheremo più ampiamente nel corso del 2025. Inoltre, in questo momento, stiamo iniziando a suddividere alcune categorie specifiche all’interno del Regno Unito.

  In questo caso, guardando alla categoria dell’abbigliamento e delle calzature, vediamo che ha un po’ frenato le nostre tendenze nel 2024, con un calo di circa il 5% su base annua rispetto alla categoria dei gioielli e degli accessori, che ha mostrato una stabilità piuttosto buona durante tutto l’anno, rimanendo praticamente invariata rispetto al 2023 in questo periodo. E per quanto riguarda l’anno in Europa, stiamo osservando andamenti simili. Anche se, cosa abbastanza interessante, nel caso europeo, dove i gioielli hanno avuto molto successo o stavano andando piuttosto bene nel Regno Unito in questo periodo, il segmento dei gioielli, specialmente verso la fine dell’anno, con l’arrivo dell’autunno, poi in ottobre e durante le festività, non ha registrato risultati altrettanto positivi rispetto ad altre categorie. Quindi, guardando i dati, forse l’anno scorso in Europa il settore dei gioielli andava un po’ meglio.

  Ma in quel periodo, sai, l’abbigliamento stava davvero trainando le tendenze delle festività in tutta l’Europa continentale, e stava davvero guidando tutte le tendenze positive che vedevamo in quel momento, dopo aver forse attraversato un periodo un po’ più difficile all’inizio dell’anno, quando l’abbigliamento e le calzature erano spesso la nostra categoria con le prestazioni più basse in Europa. E poi anche in Medio Oriente abbiamo notato la stessa cosa. Lì riusciamo a distinguere solo la categoria dell’abbigliamento e delle calzature, ma questi due settori hanno, come sai, leggermente superato le tendenze generali del Medio Oriente nel corso del 2024. E poi, un po’ come negli Stati Uniti, abbiamo condotto un sondaggio sul sentiment dei consumatori nel Regno Unito, con aspetti simili riguardo alla frequenza con cui le persone fanno acquisti.

  Quindi, se guardiamo ai comportamenti di acquisto in tutti i negozi, vediamo che i clienti del Regno Unito in genere sono leggermente meno propensi a fare acquisti ogni giorno. Circa il 40-50% dichiara di fare acquisti almeno una volta alla settimana. Ma quando si segmenta il dato per la categoria dell’abbigliamento e della moda, è proprio lì che si nota che la stragrande maggioranza dei potenziali acquirenti si reca in quei negozi solo una volta al mese. Quindi circa il quarantatre per cento dei clienti acquista abbigliamento e moda in negozio solo una volta al mese, con una percentuale significativamente più alta di loro che dichiara di fare acquisti in quel tipo di negozi solo raramente.

  Ci piace anche osservare, sai, che tipo di ricerca fanno i clienti? Qual è quel percorso online che, sai, vorremmo poter integrare il più possibile con il percorso offline, quello in negozio. In pratica, cerchiamo di capire quando i clienti navigano effettivamente sul sito del rivenditore. E continuiamo a vedere che il sito del rivenditore viene visitato dai clienti con una frequenza significativamente maggiore rispetto ai social media.

  Quindi, ripeto, i social media, la loro ascesa e la loro importanza nelle vendite, ma vediamo ancora che i siti web sono il modo principale con cui i clienti si avvicinano al marchio e ne capiscono l’offerta, prima di andare in negozio e fare un acquisto. E allo stesso modo, sai, solo circa il venticinque per cento dei clienti visita effettivamente il sito web durante o dopo la visita in negozio. E poi un altro trenta per cento non torna mai più sul sito. E dal punto di vista dei social media, sai, solo il 39% dei nostri clienti intervistati ha dichiarato che visiterà i social prima di andare in negozio, ma la stragrande maggioranza di loro, onestamente, non guarda nemmeno i social.

  Quindi, ancora una volta, questo dimostra davvero l’importanza del sito web del rivenditore e di come trasmetti il messaggio. E, sai, questo dovrebbe rimanere l’obiettivo principale anche con tutta l’ascesa delle tendenze di shopping virali, cercando davvero di trarne vantaggio attraverso i social media. Il sito web del rivenditore rimane il canale numero uno per comunicare il tuo messaggio. E poi, per approfondire un po’ di più, quando analizziamo le tendenze di conversione e i picchi di conversione nel corso dell’anno, abbiamo chiesto quale sia la probabilità che un cliente esca dal negozio a mani vuote.

  Quindi, in generale, di solito circa il 37% dei clienti dice che uscirà dal negozio a mani vuote. In genere, durante il Black Friday, la percentuale sale al 44%. Questo dimostra davvero quanto sia importante avere l’offerta giusta. E infatti, in quel momento i clienti sono davvero interessati a dare un’occhiata in giro, per assicurarsi di trovare quello che cercano, ma anche al prezzo giusto.

  Non si limitano semplicemente a fare quell’acquisto. C’è meno pressione in questo periodo festivo. Hanno ancora un mese per dare un’occhiata in giro e fare altri acquisti prima di decidere. È proprio nel periodo natalizio che vedi che i clienti sono un po’ più propensi a comprare.

  Devono prendere una decisione. Il tempo stringe, ed è proprio in quel periodo natalizio che è meno probabile che escano dal negozio a mani vuote. E poi, per quanto riguarda il motivo per cui se ne vanno a mani vuote, si torna di nuovo a situazioni molto simili a quelle che abbiamo visto negli Stati Uniti. Quindi tutto si riduce, sai, alla giusta distribuzione del personale.

  Stai offrendo al cliente l’esperienza giusta che gli permetta di fare un acquisto? Stiamo vedendo che spesso se ne vanno a causa delle lunghe code o perché non riescono a trovare gli articoli. Due cose che si potrebbero risolvere facilmente avendo la giusta quantità di personale in negozio per interagire davvero con i clienti, capire quali sono le loro domande, cosa stanno facendo lì e poi, si spera, offrire loro l’esperienza giusta o il servizio giusto che alla fine li porterà a fare un acquisto. E a questo proposito, abbiamo solo alcuni esempi di best practice e modi per sfruttare i dati in generale.

  Penso che il primo, come ho già detto un paio di volte, sia proprio l’adozione di modelli di gestione del personale e di allocazione delle risorse più efficaci. Sai, spesso i motivi per cui le persone escono dal negozio senza comprare si riducono alla mancanza di personale in negozio e a un’attenzione al cliente insufficiente, che è proprio ciò che determina il tasso di conversione. Quindi è davvero importante tenere d’occhio l’andamento del traffico e come viene distribuito il personale. A quel punto, analizziamo le nostre metriche relative al numero di clienti per ora di lavoro, cercando davvero di mantenere un rapporto costante.

  Non esiste un unico “rapporto d’oro”. Dipende tutto dal singolo rivenditore e, sai, da quali siano le iniziative chiave. Ma è un indicatore fondamentale da tenere d’occhio per assicurarti di mantenerlo in linea con le aspettative. E poi, sai, analizzando le cause della mancata conversione, potremmo farlo in un paio di modi diversi, soprattutto con l’analisi dei dati interni.

  Ma in realtà si tratta di capire come si presentano i percorsi di acquisto dei consumatori che comprano rispetto a quelli che non lo fanno. Sai, ci sono aspetti diversi su cui possiamo intervenire? Possiamo far sì che il personale in negozio li accolga in determinate aree che potrebbero aiutare a concludere una vendita? Sai, ci sono diverse opportunità di posizionamento degli espositori dove possiamo fare un test A/B per capire se un prodotto vende meglio nella parte anteriore del negozio o in quella posteriore, un po’ come nel classico esempio del supermercato, dove il latte viene messo in fondo al negozio.

  Questo spinge le persone verso il fondo del negozio, aumentando anche l’attenzione e la visibilità su diversi espositori? E poi l’ultimo caso d’uso riguarda, sai, anche la condivisione e la monetizzazione dei dati. Questo è un funnel chiave che ci piace analizzare per mettere davvero in evidenza le opportunità che hanno i vari rivenditori o i vari negozi. Quindi ci piace osservare, sai, com’è il traffico complessivo del negozio?

  Com’è il tempo di permanenza davanti ai vari espositori in tutto il negozio? E poi, in definitiva, qual è il tasso di conversione di chi si ferma? Quindi, se cento persone si fermano davanti a un espositore e il dieci per cento di loro, cioè dieci, effettua un acquisto, il tasso di conversione sarà circa del dieci per cento. Possiamo capire come si comportano i diversi espositori dal punto di vista delle opportunità di vendita che hanno offerto e di quante persone sono effettivamente riuscite a fare quell’acquisto.

  E, sì, con questo, grazie a tutti per aver partecipato alla chat "Fires or Today's Pulse" di oggi. Grazie.