Faire le point sur les tendances des magasins physiques

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  Bonjour à tous. Merci de vous joindre à nous pour la discussion RetailNext d’aujourd’hui, consacrée à notre analyse de la situation et à nos indicateurs de performance comparative aux États-Unis ainsi qu’à l’échelle mondiale, et à ce que nous observons en termes de tendances de fréquentation, en comparant ces indicateurs à ceux de l’année dernière. Permettez-moi de me présenter brièvement, ainsi que RetailNext. Je m’appelle Joe Shasteen et je suis responsable mondial de l’analyse avancée chez RetailNext.

  RetailNext est la première plateforme IoT dédiée au secteur de la vente au détail à proposer des analyses de type e-commerce aux commerces physiques. Notre plateforme SaaS centralisée collecte et analyse automatiquement les données, puis les met à la disposition des détaillants en temps réel afin qu’ils puissent prendre des décisions commerciales fondées sur des analyses basées sur les données. Plus de quatre cent cinquante détaillants répartis dans une centaine de pays à travers le monde nous font confiance. Passons donc brièvement à la présentation.

  Eh bien, parmi les cas d’utilisation typiques que nous observons à partir de ces données, on retrouve généralement les services opérationnels, le marketing, le merchandising et la protection des biens au sein de l’organisation. Nous pouvons tous utiliser ces tendances pour comprendre comment nos magasins se positionnent par rapport au marché et, par conséquent, essayer de nous adapter à la volée ou d’ajuster notre stratégie afin de nous assurer que nous sommes en mesure de tirer parti des tendances que nous observons non seulement dans notre magasin, mais aussi à l’échelle nationale. Pour commencer à aborder les tendances de fréquentation aux États-Unis, je voudrais d’abord replacer un peu le contexte par rapport aux tendances post-COVID que nous avons observées en 2020. Comme nous le savons tous, 2020 a été une année très difficile pour le commerce de détail.

  Comme vous le savez, les confinements, les restrictions de capacité d’accueil et d’autres mesures similaires ont entraîné des baisses assez importantes de notre fréquentation en 2020 par rapport à 2019, généralement comprises entre 30 et 40 %, ce qui est considérable. Cependant, sur une note légèrement plus positive par rapport à cette période, nous avons constaté que les indicateurs de vente et le taux de transformation étaient en hausse, car ces clients étaient nettement moins enclins à simplement flâner et plus enclins à effectuer un achat lorsqu’ils se rendaient dans ces magasins. C’est donc là que l’on constate réellement cette augmentation des tendances de vente, qui s’est maintenue pendant la majeure partie de l’année 2021 également, lorsque nous avons commencé à observer, comme vous le savez, une forte hausse par rapport aux tendances de 2020, avant d’entrer dans notre « nouvelle normalité » à ce stade, c’est-à-dire au début de l’année 2022, lorsque nous avons constaté que la fréquentation de ces clients, qui ne sont pas toujours dans une démarche d’achat résolue, revenait réellement en magasin ; ils se montrent en effet un peu plus exigeants quant à la part de leur budget qu’ils souhaitent y consacrer, et doivent trouver la bonne offre pour effectuer cet achat. Ainsi, en nous concentrant un peu plus précisément sur l’année 2024, nous avons constaté une stabilité assez remarquable tout au long de l’année.

  Très peu de fluctuations. En général, la plupart de nos détaillants ont enregistré une baisse d’environ trois à sept pour cent chaque semaine de l’année, avec quelques fluctuations typiques autour de la période de Pâques, que l’on observe généralement en mars et avril. Nous avons constaté une certaine dynamique positive davantage au début de la période de la rentrée scolaire, en août. Puis, à quelques reprises, nous avons également observé une tendance positive en octobre.

  Mais cela a ensuite véritablement marqué le début des tendances de fin d’année, avec le décalage du Black Friday, ce qui a entraîné des différences par rapport à ce que nous observons habituellement lorsque le Black Friday tombe la même semaine. Ainsi, en raison de certains jours fériés spécifiques importants cette année, nous avons constaté que le Black Friday, par rapport à celui de 2023, a enregistré une baisse d’environ 3 %. Toutefois, si l’on considère l’ensemble du week-end et le lendemain, le trafic n’a baissé que d’environ 1 % le lendemain. Et globalement, pour l’ensemble du week-end, le trafic a baissé d’environ 1,5 %.

  Ainsi, globalement, le Black Friday s’est avéré conforme à la moyenne observée tout au long de l’année. Il a même légèrement dépassé les tendances enregistrées le reste de l’année. Nous avons également analysé en détail le « Super Saturday », car certaines tendances intéressantes se sont dessinées concernant la date à laquelle il tombait cette année par rapport à celle de l’année dernière. L’année dernière, le « Super Saturday » tombait en effet le 23 décembre, ce qui avait créé une sorte d’effet cumulatif, les clients ayant pris conscience qu’il s’agissait en quelque sorte de leur dernier jour pour faire leurs achats avant la veille de Noël, mais aussi du dernier samedi dont ils disposaient pour cela.

  Cette année, le « Super Saturday » tombant le 21 décembre, nous avons constaté une baisse un peu plus marquée que ce à quoi on aurait pu s’attendre compte tenu de la tendance habituelle d’un « Super Saturday » à l’autre, avec une baisse d’environ 9 à 10 % d’une année sur l’autre. Mais sur l’ensemble du week-end, lorsque l’on inclut également le vendredi et le dimanche, c’est là que l’on commence réellement à observer des tendances plus positives. Et pour l’ensemble du week-end, si l’on compare les chiffres à ceux de l’année dernière, les tendances affichent une hausse d’environ 3 % d’une année sur l’autre. Il s’agit donc d’une croissance très solide, même si le « Black Friday » ou le « Super Saturday » lui-même a commencé à afficher de nouvelles baisses.

  Nous avons constaté que cette tendance s’est un peu plus étalée sur le week-end et s’est également prolongée jusqu’au 23 décembre, qui est, là encore, une autre journée de shopping très importante dans le calendrier des fêtes. Juste quelques remarques supplémentaires sur les tendances globales depuis le début de l’année. L’année 2024 s’est donc achevée sur une baisse d’environ 2,5 % de la fréquentation par rapport à 2023. Nous avons constaté que les ventes avaient baissé un peu plus, de l’ordre de 3 % environ, ce qui s’inscrit dans une tendance globalement constante : le trafic a commencé à revenir un peu plus en magasin, mais la concurrence reste un peu plus vive pour capter cette part de portefeuille et inciter effectivement les clients à acheter.

  Le dernier point à ce sujet concerne également nos préoccupations liées à l’inflation tout au long de l’année. Nous avons commencé à constater que, à mesure que le coût unitaire des produits achetés augmente, nous observons une certaine baisse du nombre d’unités vendues. On observe donc une légère tendance à la montée en gamme en termes de prix et une tendance à la baisse du nombre d’articles achetés dans ce panier, ce qui se traduit finalement par une augmentation d’environ 1 % de la valeur moyenne globale des transactions, tirée à la hausse par l’augmentation du prix unitaire, mais compensée par la diminution du nombre d’articles achetés par les clients. Passons maintenant plus en détail aux tendances de fréquentation pendant les fêtes.

  Ce graphique illustre l’évolution de notre fréquentation moyenne pendant les fêtes, de novembre à décembre, tant pour nos données de 2023 (représentées par la ligne orange) que pour nos données réelles de 2024, avec nos prévisions initiales et nos courbes de tendance représentées par la ligne pointillée rouge. Une chose à garder à l’esprit cette année est que nous avons constaté un décalage assez significatif dans les dates de Noël et de la veille de Noël. Cela reflétait largement les tendances observées en 2019 et s’est avéré, dans les faits, très similaire au fonctionnement des tendances de 2019. Mais, pour revenir un instant sur ces chiffres, comme prévu, le Black Friday reste le jour où le trafic est le plus important, avec un trafic environ trois fois supérieur à la moyenne des fêtes sur cette période.

  Cependant, si l’on aborde la période du « Super Saturday », nous constatons que, même s’il a enregistré une baisse par rapport à l’année dernière par rapport à l’ensemble de la période des fêtes, il a tout de même représenté une part de trafic très similaire, soit environ deux à, disons, deux virgule deux fois le trafic moyen global des achats de fin d’année. Mais c’est en réalité le dernier jour avant la veille de Noël que nous avons constaté ce bénéfice supplémentaire : nous avons enregistré une forte augmentation des achats, ce à quoi nous nous attendions et que nous avions prévu, mais nous avons constaté que l’ensemble du week-end s’est en fait avéré légèrement meilleur que ce que nous avions anticipé d’après nos tendances initiales, basées sur les performances de 2019. Le dernier point vraiment intéressant, de mon point de vue, concerne cette période intermédiaire entre la fin de Noël et le jour de l’An : nous avons en effet constaté une augmentation bien plus importante des achats pendant cette période. Nous avions en effet pensé, comme nous l’avions généralement observé, que ces tendances de trafic commençaient à décliner pendant cette période.

  C’est un peu plus calme, une sorte de pause dans les achats pour les consommateurs. Mais cette année, nous avons en réalité constaté le contraire. Nous avons donc constaté une réelle augmentation des tendances, pas tout à fait au niveau du « Super Saturday », mais avec une moyenne de 1,5 fois le trafic habituel des fêtes, ce qui représente des tendances de fréquentation très soutenues pendant cette période, et qui a véritablement contribué aux hausses que nous avons observées vers la fin du mois de décembre. Si vous vous souvenez de l’une de ces diapositives précédentes, où l’on constate ces hausses massives d’une année sur l’autre, tout cela est dû à ces tendances et à ce changement de comportement : davantage d’acheteurs se rendaient en magasin au cours de cette dernière semaine entre Noël et le réveillon du Nouvel An.

  C’est pourquoi nous avons également souhaité mettre un peu plus en avant nos catégories spécifiques, en indiquant celles qui ont enregistré de bons résultats aux États-Unis. Voici donc un bref aperçu de l’année dernière, 2023. La catégorie « Santé et beauté » a été notre meilleure performance en 2023, avec une hausse d’environ 2 % d’une année sur l’autre, tandis que toutes les autres catégories ont généralement enregistré de légères baisses. Cette année, la catégorie « Santé et beauté » affiche toujours des résultats dans la moyenne, voire légèrement supérieurs à la moyenne nationale, mais elle a connu une baisse d’environ 2 % d’une année sur l’autre.

  En revanche, nous avons commencé à observer une croissance plus soutenue, notamment dans la catégorie des bijoux, qui affiche en effet une tendance positive d’une année sur l’autre, tandis que celle de l’habillement suit plutôt la même tendance que la catégorie santé et beauté. Et nous constatons toujours des baisses assez importantes dans le secteur de la maison. À ce stade, ce secteur ne s’est toujours pas vraiment remis des fortes hausses que nous avions observées en raison, comme vous le savez, du fait que les clients se tournaient vers l’ameublement et la décoration, peut-être pour réaliser des projets de rénovation chez eux, racheter des meubles, ce genre de choses, pendant la pandémie de COVID. Nous constatons donc encore des baisses par rapport à cette période.

  Dans le secteur de la maison, bien que la situation se soit améliorée cette année avec une baisse d’environ 7 %, il s’agit tout de même, comme vous le savez, de notre catégorie affichant la plus forte baisse de fréquentation pour l’année 2024. D’un point de vue régional, les écarts que nous observons sont un peu moins marqués. Vous constaterez peut-être des hauts et des bas, selon l’évolution de la météo cette semaine-là ou celle de la semaine précédente. Mais surtout, ce qui a déterminé nos tendances cette année, c’est que le Nord-Est et le Sud ont affiché une baisse d’environ 2 %, tandis que le Midwest et l’Ouest ont enregistré une baisse d’environ 3 %.

  Les résultats sont donc très similaires dans l’ensemble. Mais ce qui est un peu plus intéressant, c’est que nous avons constaté un retour plus marqué de la fréquentation, en particulier dans le Nord-Est. D’autant plus, vous savez, une fois que l’on entre dans cette période automne-hiver où le Nord-Est a véritablement été le moteur de nos meilleures tendances, étant même souvent la seule région à afficher un résultat positif pour la semaine en question au cours de cette période. Donc, encore une fois, il n’y a pas d’énormes différences, mais simplement quelques variations mineures au sein des régions que nous couvrons.

  Un dernier point également. Nous souhaitons revenir sur certains de nos États où les détaillants sont les plus performants, ou sur les magasins situés dans ces États. N’est-ce pas ? Si vous considérez la Californie, la Floride, la Géorgie, New York et le Texas, tous ces États ont enregistré des baisses assez importantes pendant la période de la pandémie de COVID.

  Ils ont certes constaté une grande partie de ce recul se résorber au cours de la première année, même s’ils n’ont pas tout à fait retrouvé le niveau que nous observons encore aujourd’hui. Vous savez, ces magasins affichent toujours une baisse d’environ dix à quinze pour cent par rapport à leurs tendances de fréquentation de 2019. Mais nous avons en quelque sorte atteint notre « nouvelle normalité » à ce stade, et nous constatons beaucoup plus de stabilité, voire peut-être quelques tendances légèrement positives, tout au long de l’année 2024. Mais de 2022 à ce jour, la Californie affiche une hausse d’environ 1,3 point, la Floride d’environ 4 points, et New York, en particulier, se montre très dynamique, avec une croissance de près de 6,5 à 7 % depuis mars 2022 à ce jour.

  C’est pourquoi, au vu de toutes ces tendances de fréquentation, nous avons également mené une enquête vers la fin de l’année 2024 afin de comprendre ce qui motive certains des comportements que nous observons, notamment du point de vue de la fréquentation et de la conversion. L’une des premières questions que nous avons posées était donc la suivante : à quelle fréquence faites-vous vos achats dans un magasin qui n’est pas une épicerie, mais plutôt un magasin spécialisé ? Et nous constatons que cela varie de manière très marquée selon les tranches d’âge interrogées. Ainsi, globalement, environ 15 % des personnes font leurs achats dans ces magasins quotidiennement, et environ 49 % hebdomadairement.

  Mais lorsque l’on examine le profil démographique des personnes qui effectuent ces achats, on constate que les plus jeunes, c’est-à-dire la tranche d’âge comprise entre 18 et 34 ans, fréquentent plus souvent ces magasins de vêtements, de chaussures ou de bijoux au quotidien. En revanche, chez les personnes plus âgées, c’est-à-dire celles âgées de trente-cinq ans et plus, généralement pas plus de quinze pour cent des personnes interrogées font leurs achats dans ces magasins quotidiennement. Par ailleurs, nous constatons tous que les hommes sont généralement deux fois plus susceptibles que les femmes de faire leurs achats dans un magasin physique au quotidien. Mais alors, qu’est-ce que cela signifie du point de vue de la fréquentation d’un magasin ?

  À quelle fréquence êtes-vous susceptible de quitter ce magasin sans effectuer d’achat ? Et, encore une fois, alors que nous constatons que les clients, en particulier parmi ces tranches d’âge plus jeunes, font leurs achats plus fréquemment, que ce soit chaque semaine ou quotidiennement, ce sont en réalité ces clients-là qui sont les plus difficiles à convaincre d’acheter. Ainsi, lorsque nous leur demandons à quelle fréquence ils sont prêts à quitter le magasin les mains vides, nous constatons que la tranche d’âge des 18 à 24 ans est de loin celle qui quitte le plus souvent le magasin sans effectuer d’achat. Environ trente-cinq pour cent de ces clients quitteront un magasin sans effectuer d’achat s’ils ne trouvent pas le bon produit ou s’ils ne trouvent pas la bonne offre.

  Cela montre donc clairement à quel point il est important, alors que cette tranche d’âge commence à représenter une part croissante de notre fréquentation en magasin, de parvenir réellement à les inciter à l’achat et de leur transmettre le message adéquat qui leur permettra de passer à l’acte. L’une des questions que nous posons alors est la suivante : pourquoi quittez-vous ces magasins ? Et nous constatons que cela est souvent lié à des problèmes que l’on pourrait s’attendre à voir résolus par une meilleure répartition du personnel ou une amélioration de l’efficacité dans ce domaine. Il s’agit donc en grande partie de stocks limités ou de ruptures de stock.

  Disposez-vous donc du personnel adéquat dans votre magasin pour vous assurer que vos rayons sont bien approvisionnés, que les clients obtiennent des réponses à leurs questions et que le personnel puisse aller vérifier en réserve s’il reste du stock ? Or, c’est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent le magasin en ce moment : la difficulté à trouver les articles recherchés, ainsi que les longues files d’attente. Cela montre donc clairement l’importance de donner l’impression que les files d’attente sont courtes, afin que les clients puissent entrer et sortir rapidement. Car même si la file n’est pas longue, si elle semble longue, cela peut dissuader les clients, qui risquent alors de quitter le magasin alors qu’ils n’ont aucune raison de le faire et qu’ils pourraient effectuer cet achat.

  Enfin, le dernier point concerne les achats impulsifs. Qu’est-ce qui motive généralement ces achats impulsifs ? Nous avons constaté, notamment au cours des deux dernières années, avec l’essor des réseaux sociaux et de la vente sur ces plateformes, que les marques s’en servent pour interagir avec leurs clients et tenter de créer des tendances virales. Nous constatons toujours que la plupart des gens ne sont pas disposés à admettre que cela influence leur comportement pour le moment.

  Ainsi, pas plus de quinze pour cent des personnes interrogées, ou de notre panel de répondants, ont déclaré que l’influence sociale, la peur de passer à côté de quelque chose (FOMO) ou les réseaux sociaux étaient réellement à l’origine de ces tendances. En général, ce sont plutôt les facteurs que l’on pourrait attendre des moteurs traditionnels du commerce de détail. Ainsi, ce sont les offres à durée limitée ou les remises, ainsi que les présentoirs ou les emballages accrocheurs, qui poussent réellement les gens à penser, du moins, que c’est la raison pour laquelle ils effectuent leurs achats ; ils sont en revanche beaucoup moins enclins à admettre que les réseaux sociaux jouent un rôle dans ces tendances. Dans ce contexte, nous disposons également d’indicateurs similaires que nous déployons actuellement au Royaume-Uni, en Europe et au Moyen-Orient.

  Nous avons également mené une enquête sur le sentiment des consommateurs au Royaume-Uni, sur laquelle nous reviendrons. Mais pour vous donner un aperçu de la situation au Royaume-Uni, nous avons constaté qu’au cours de l’année 2024, le trafic au Royaume-Uni a baissé d’environ 1 %, ce qui est meilleur que ce que nous avons observé aux États-Unis, où le trafic a reculé d’environ 2,5 %. Toutefois, contrairement aux États-Unis, les ventes ont connu une baisse nettement plus importante. Elles ont ainsi baissé de près de 4 % par rapport au trafic.

  Cependant, lorsque l’on examine les journées particulièrement importantes au Royaume-Uni, on constate que les tendances d’achats des fêtes y sont en réalité très différentes de celles observées aux États-Unis. Ainsi, au Royaume-Uni, on continue de mettre davantage l’accent sur le Black Friday. Nous avons ainsi constaté une légère croissance lors du Black Friday au Royaume-Uni d’une année sur l’autre. Mais dans le même temps, en ce qui concerne le Super Saturday, nous avons constaté que même cette évolution n’entraînait pas les mêmes baisses que celles observées aux États-Unis.

  On a même constaté une réelle croissance lors du « Super Saturday » au Royaume-Uni. En revanche, c’est lors du « Boxing Day » que nous avons observé une baisse un peu plus marquée. Il semble que, le « Boxing Day » tombant cette année un jeudi, ces clients aient en réalité décalé leurs achats vers le week-end suivant. Ils ne sortaient donc pas le 26 décembre pour profiter des promotions du Boxing Day.

  Ils sortaient en réalité le vendredi, le samedi ou le dimanche, et c’est là que nous avons constaté d’importantes hausses, d’une année sur l’autre, de la fréquentation des magasins britanniques. Et dans ce contexte, l’Europe affiche également des tendances très similaires. Mais revenons aux grandes tendances que nous sommes en train de segmenter. Oui.

  Nous segmentons donc actuellement l’Europe en quatre grandes régions : l’Europe de l’Est, l’Europe du Nord, l’Europe du Sud et l’Europe de l’Ouest. Vous savez, l’Europe de l’Est est pour l’instant celle qui enregistre la plus forte baisse, même si celle-ci n’est pas significativement plus importante que celle des autres régions, où la baisse est d’environ -2 %. En ce qui concerne l’Europe occidentale, qui comprend généralement l’Espagne, la France, le Portugal et ces pays-là,

  Nous observons une croissance positive de leurs tendances de trafic d’une année sur l’autre. Et puis l’Europe du Nord, qui, comme vous le savez, inclut également le Royaume-Uni, c’est vraiment là que nous constatons une baisse de 0,6 %. Le Moyen-Orient, je vais m’y attarder. Donc, pour le Moyen-Orient également, nous constatons que les performances varient considérablement d’un pays à l’autre.

  En effet, la ligne verte sur cette diapositive correspond aux Émirats arabes unis. Nous avons également l’Arabie saoudite, puis tous les autres pays du Moyen-Orient que nous sommes en mesure d’analyser. Mais dans ce cas précis, nous constatons qu’à l’heure actuelle, l’Arabie saoudite enregistre souvent des baisses plus importantes que les Émirats arabes unis. On observe donc des tendances très différentes entre ces deux pays : les Émirats arabes unis affichent généralement une évolution plus positive et, lorsqu’ils enregistrent des baisses, celles-ci sont loin d’être aussi importantes que celles que l’on constate actuellement en Arabie saoudite.

  Pour le Royaume-Uni également, nous avons mené une analyse similaire concernant les tendances du trafic pendant les fêtes. Et cela nous ramène en quelque sorte au point de départ, à savoir que nous observons des comportements et des habitudes d’achat extrêmement différents au Royaume-Uni par rapport aux États-Unis. Si vous vous souvenez bien, le Black Friday aux États-Unis représentait environ 3,1 fois votre trafic moyen pendant les fêtes. Au Royaume-Uni, on observe tout de même une belle hausse, mais elle ne représente qu’environ 1,6 fois le trafic moyen des fêtes.

  Et même à ce niveau, nous ne constatons pas vraiment au Royaume-Uni cette augmentation massive du trafic lors du « Super Saturday » que nous avions observée aux États-Unis. Ainsi, le « Super Saturday » américain, même s’il a connu une baisse d’une année sur l’autre, représentait tout de même environ deux fois le trafic moyen des fêtes, alors qu’au Royaume-Uni, bien que nous ayons constaté une croissance positive d’une année sur l’autre, il ne dépasse guère, comme vous le savez, une fois et demie, voire une fois et six dixièmes, le trafic moyen des fêtes sur cette période. Il existe donc de nombreux aspects très différents entre le Royaume-Uni et les États-Unis de ce point de vue, et nous continuons à développer nos indicateurs pour le Royaume-Uni ; nous les publierons davantage tout au long de l’année 2025 également. Nous commençons également, à l’heure actuelle, à ventiler certaines catégories individuelles au Royaume-Uni.

  Ainsi, dans le cas présent, si l’on examine la catégorie des vêtements et des chaussures, nous constatons qu’elle a quelque peu freiné nos tendances en 2024, avec une baisse d’environ 5 % en glissement annuel, contrairement à notre catégorie des bijoux et accessoires qui, comme vous le savez, a affiché une stabilité assez bonne tout au long de l’année, restant pratiquement inchangée par rapport à 2023 à cette même période. Et sur l’année en Europe, nous observons, comme vous le savez, des tendances similaires. Cependant, il est intéressant de noter qu’en Europe, alors que les bijoux connaissaient un grand succès ou affichaient de très bons résultats au Royaume-Uni à cette période, ce segment n’a pas enregistré d’aussi bons résultats que les autres catégories, en particulier vers la fin de l’année, à l’approche de l’automne, ainsi qu’en octobre et pendant la période des fêtes. Si l’on examine cette évolution, on constate peut-être que, l’année dernière en Europe, le secteur de la bijouterie affichait des résultats légèrement meilleurs.

  Mais à cette période, vous savez, l’habillement a véritablement été le moteur des tendances des fêtes de fin d’année dans toute l’Europe continentale, et a véritablement été à l’origine de toutes les tendances positives que nous observions à ce moment-là, après avoir peut-être traversé une période un peu plus difficile en début d’année, où l’habillement et les chaussures constituaient souvent notre catégorie la moins performante en Europe. Au Moyen-Orient également, nous avons constaté la même chose. Nous ne pouvons ventiler que la catégorie des vêtements et des chaussures au Moyen-Orient, mais celle-ci a, comme vous le savez, légèrement surpassé les tendances générales du Moyen-Orient tout au long de l’année 2024. Par ailleurs, à l’instar de ce que nous avons fait aux États-Unis, nous avons mené une enquête sur le moral des consommateurs britanniques, portant notamment sur la fréquence à laquelle les gens font leurs achats.

  Ainsi, si l’on examine l’ensemble des comportements d’achat en magasin, on constate que les clients britanniques sont généralement un peu moins enclins à faire leurs achats quotidiennement. Environ 40 à 50 % déclarent faire leurs achats au moins une fois par semaine. Mais lorsque l’on segmente ces données par catégorie « vêtements et mode », on constate alors que la grande majorité des acheteurs potentiels se rendent réellement dans ces magasins une fois par mois. Ainsi, environ 43 % des clients n’achètent des vêtements et des articles de mode en magasin qu’une fois par mois, et une proportion nettement plus élevée d’entre eux déclarent ne fréquenter que rarement ce type de magasins.

  Nous aimons également examiner la manière dont les clients effectuent leurs recherches. Quel est donc ce parcours en ligne que nous aimerions pouvoir fusionner autant que possible avec le parcours hors ligne, c’est-à-dire en magasin ? Il s’agit donc de fournir des informations sur les moments où les clients consultent réellement le site web du détaillant. Et nous constatons toujours que le site web du détaillant est nettement plus susceptible d’être consulté par les clients que les réseaux sociaux.

  Donc, encore une fois, les réseaux sociaux, leur essor et leur importance dans la vente, mais nous constatons toujours que le site web reste le principal moyen par lequel les clients se familiarisent avec la marque et comprennent l’offre proposée avant de se rendre en magasin et d’effectuer un achat. Et dans le même ordre d’idées, vous savez, seuls environ vingt-cinq pour cent des clients se rendent effectivement sur le site web, que ce soit pendant ou après leur visite en magasin. Et puis, trente pour cent supplémentaires ne reviennent jamais sur le site web. Du point de vue des réseaux sociaux, vous savez, seuls 39 % de nos clients interrogés ont déclaré qu’ils consulteraient les réseaux sociaux avant de se rendre en magasin, mais la grande majorité d’entre eux, honnêtement, ne consultent même pas les réseaux sociaux.

  Cela montre donc, une fois encore, l’importance du site web du détaillant et de la transmission du message. Et cela devrait rester la priorité absolue, même face à l’essor des tendances d’achat virales, tout en essayant réellement d’en tirer parti via les réseaux sociaux. Le site web du détaillant reste le moyen numéro un de communiquer votre message. Et puis, en quelque sorte, pour en dire un peu plus sur les tendances de conversion et les pics de conversion tout au long de l’année, nous avons simplement cherché à savoir quelle était la probabilité qu’un client quitte le magasin les mains vides.

  Globalement, en règle générale, environ 37 % des clients déclarent qu’ils vont quitter le magasin les mains vides. Le Black Friday, ce chiffre atteint généralement environ 44 %. Cela montre donc clairement l’importance de proposer la bonne offre. En effet, à ce moment-là, les clients souhaitent avant tout flâner dans le magasin, s’assurer qu’ils trouveront ce qu’ils recherchent, mais aussi au bon prix.

  Ils ne vont pas simplement se précipiter pour acheter. La pression est moindre pendant cette période de fêtes. Il leur reste encore un mois pour continuer à flâner et faire davantage de shopping avant de se décider. C’est donc vraiment vers la période de Noël que l’on constate que les acheteurs sont un peu plus « captifs ».

  Ils doivent prendre une décision. Ils manquent de temps, et c’est vraiment à ce moment-là que vous constatez qu’ils sont le moins susceptibles de quitter le magasin les mains vides, juste avant Noël. Et puis, pour ce qui est des raisons pour lesquelles ils repartent les mains vides, cela revient à des facteurs très similaires à ceux que nous avons observés aux États-Unis. Tout se résume donc à une bonne répartition de votre personnel.

  Offrez-vous au client l’expérience adéquate qui lui permettra de passer à l’achat ? Nous constatons donc que, bien souvent, les clients quittent le magasin en raison de longues files d’attente ou parce qu’ils ne parviennent pas à trouver les articles qu’ils cherchent. Deux problèmes qui pourraient très facilement être résolus en disposant d’un effectif suffisant en magasin pour interagir véritablement avec les clients, comprendre leurs questions et ce qu’ils font là, puis, espérons-le, leur offrir l’expérience ou le service adapté qui les incitera finalement à passer à l’achat. Nous disposons ensuite de quelques exemples de bonnes pratiques et de moyens d’exploiter les données de manière globale.

  Je pense que le premier, encore une fois, je l’ai déjà mentionné à plusieurs reprises, concerne les modèles de dotation en personnel et la répartition des effectifs optimisés. Vous savez, les raisons pour lesquelles les clients quittent le magasin sans acheter se résument souvent à un manque de personnel en magasin et à une attention insuffisante portée aux clients, ce qui est essentiel pour stimuler ce taux de transformation. Il est donc essentiel de surveiller l’évolution de votre fréquentation et de votre répartition des effectifs. À ce stade, nous examinons nos indicateurs, notamment le nombre de clients par heure de travail, et nous nous efforçons de maintenir ce ratio à un niveau constant.

  Il n’existe pas de ratio idéal unique. Tout dépend en quelque sorte de chaque détaillant et, vous savez, de ses initiatives clés. Mais c’est un indicateur essentiel à surveiller pour vous assurer que vous, vous savez, le maintenez conforme aux attentes. Ensuite, vous savez, pour analyser les causes de la non-conversion, nous pouvons procéder de plusieurs manières, notamment grâce à l’analyse des données en magasin.

  Mais il s’agit avant tout de comprendre à quoi ressemblent les parcours des consommateurs qui effectuent des achats par rapport à ceux qui n’en font pas. Y a-t-il des éléments sur lesquels nous pouvons agir ? Pouvons-nous déployer du personnel en magasin pour aller à leur rencontre dans certaines zones, ce qui pourrait contribuer à conclure une vente ? Y a-t-il différentes possibilités d’agencement des rayons où nous pourrions réaliser des tests A/B pour déterminer si un produit se vendra mieux à l’avant du magasin ou à l’arrière, un peu comme dans cet exemple classique de supermarché où l’on place le lait au fond du magasin ?

  Est-ce que le fait d’attirer les clients vers l’arrière du magasin permet également d’augmenter la visibilité et l’attention portée aux différents présentoirs ? Enfin, le dernier cas d’utilisation concerne le partage et la monétisation des données. Il s’agit là d’un entonnoir clé que nous aimons analyser pour mettre véritablement en évidence les opportunités dont disposent divers détaillants ou magasins. Nous aimons donc examiner à quoi ressemble le trafic global du magasin.

  À quoi ressemble le taux d’exposition et le temps de séjour devant les différents présentoirs dans l’ensemble du magasin ? Et enfin, quel est le taux de transformation lié au temps de séjour ? Ainsi, si cent personnes s’attardent devant un présentoir et que 10 % d’entre elles, soit dix personnes, effectuent un achat, cela correspond à un taux de transformation lié au temps de séjour d’environ 10 %. Nous pouvons ainsi évaluer les performances des différents présentoirs en fonction de leur potentiel de vente et du nombre de personnes qui ont effectivement effectué un achat.

  Et, oui, sur ce, merci à tous d’avoir participé à la discussion « Fires » ou au « Pulse Chat » d’aujourd’hui. Merci.