Le « Retail's Big Show », dont une nouvelle édition s'est récemment tenue, est un événement majeur qui rassemble des technologies de pointe, des leaders d'opinion du secteur de la distribution et des stratégies innovantes visant à propulser ce secteur vers l'avenir. Face à tant d’incertitudes dans le secteur, les détaillants ont dû faire preuve d’adaptabilité et d’initiative ; c’est pourquoi ce salon a mis en avant des solutions pérennes et des débats susceptibles de contribuer à relever les défis d’aujourd’hui et de demain. Le côté positif de l’incertitude, c’est bien sûr l’opportunité !
Nous avons identifié cinq thèmes principaux tout au long de l'événement, en mettant particulièrement l'accent sur The Pulse, le dernier programme de leadership éclairé de RetailNext. Ces quelques informations vous seront utiles à garder à l'esprit pour « faire la différence » au cours de l'année à venir.
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Les investissements dans les centres commerciaux sont en hausse
Bil Blane Ingraham, vice-président exécutif chargé du développement commercial et des recettes chez Centennial, a présenté sa vision de l'avenir des centres commerciaux aux États-Unis lors de la deuxième journée du salon. Il a indiqué que, pour rester dans la course, les centres commerciaux devaient se transformer en centres de vie au quotidien proposant une offre complète. La rénovation des centres commerciaux super-régionaux est un projet à long terme qui vise à redonner un nouveau souffle aux infrastructures vieillissantes.
Les promoteurs et propriétaires de centres commerciaux s'attachent à créer des espaces immersifs comprenant des espaces verts et une offre variée de commerces, pouvant notamment inclure des salles de sport, des restaurants et des lieux de divertissement. M. Bil estime que les « villages urbains piétonniers » représentent l'avenir des centres commerciaux à l'échelle mondiale. Afin de mesurer l’impact de ces grands projets nécessitant d’importants investissements, Centennial s’est associé à RetailNext, l’un de ses partenaires technologiques.
Le secteur de la vente au détail de luxe fait preuve d'une grande résilience
Au cours d’une table ronde, Marc Metrick, PDG de Saks, a abordé la prochaine étape de l’évolution du commerce de détail de luxe. Le modèle opérationnel de Saks a évolué il y a trois ans, et l’entreprise fonctionne désormais en grande partie comme une société de commerce électronique autonome. Cela constitue une réinvention complète des méthodes de travail de l’entreprise. Marc a expliqué qu’il s’agissait d’une évolution, et non d’un abandon de l’entreprise d’origine, comme on pouvait le craindre au départ. L’objectif actuel est d’aller à la rencontre des consommateurs en ligne, là où ils souhaitent se trouver, en particulier les jeunes générations d’acheteurs de produits de luxe. « L’innovation est le moteur de ce secteur », a-t-il souligné.
L’évolution du client « natif du numérique » constitue une préoccupation majeure pour la marque. Les jeunes consommateurs atteignent désormais l’âge de s’intéresser au luxe, tant sur le plan financier que professionnel. La découverte et l’achat en ligne semblent plus accessibles aux nouveaux consommateurs de luxe. Saks vise à évoluer aux côtés de ces consommateurs au fil du temps et à créer une valeur à vie sans cesse croissante. Le canal en ligne entre en contact avec les clients plus tôt dans leur parcours d’achat. Il s’agit d’une démocratisation du commerce de détail du luxe, qui vise à le rendre plus accessible et plus pratique, malgré les pressions inflationnistes. En substance, cela atténue le caractère traditionnel de ce détaillant de luxe historique. Cependant, « le luxe aura toujours besoin d’une présence physique pour exprimer ce que sont ces marques », déclare Marc.
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Les marques de vente directe aux consommateurs (DTC) doivent miser sur les magasins physiques
En 2024, une chose est désormais claire : les marques DTC ne peuvent pas se développer de manière rentable sans présence physique. UNTUCKit est un exemple de marque DTC qui a su tirer parti de la vente au détail physique. UNTUCKit est une marque de vêtements « smart-casual » qui a vu le jour en 2010 sous la forme d’une boutique en ligne. En 2015, elle a commencé à se développer en ouvrant des magasins physiques pour répondre à la demande des clients. Elle compte désormais plus de 80 magasins aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada. Michael A. Saldaña, responsable senior des opérations de vente au détail chez UNTUCKit, s’est entretenu avec Joe Shasteen, responsable mondial de l’analyse avancée chez RetailNext, afin d’évoquer la manière dont la marque utilise la suite RetailNext pour améliorer ses magasins physiques.
En tant que marque en ligne, UNTUCKit avait déjà l’habitude d’utiliser les données pour orienter sa prise de décision. Cependant, en utilisant RetailNext dans ses magasins physiques, elle est en mesure de collecter encore davantage de données et d’informations. Ces données qualitatives sont tout aussi importantes que les données quantitatives qu’elle recueille en ligne. Les équipes en magasin partagent quotidiennement des analyses de données et des anecdotes contextuelles (affectueusement appelées « Faits fUNTUCKit ») afin d’expliquer les performances des magasins. Dans l’ensemble, UNTUCKit a remporté un franc succès en utilisant les données pour améliorer ses magasins physiques et offrir une meilleure expérience d’achat à ses clients sur l’ensemble des points de contact.
L'innovation technologique reste une priorité essentielle
David Sherwood, PDG de Daniel's Jewelers, s'est entretenu avec Jenna Suhl, directrice de compte chez RetailNext, pour évoquer la manière dont RetailNext a aidé cette institution familiale du secteur de la joaillerie à rester au sommet. Aujourd’hui dirigée par la troisième génération, cette enseigne de joaillerie a su tirer parti des innovations technologiques pour optimiser l’expérience en magasin. La réactivité a été au cœur de leur réussite : pendant la pandémie, ils ont opté pour des approches davantage fondées sur les données afin de mesurer leur succès.
L'analyse comparative des performances s'est avérée essentielle pour cerner ce qu'est la réussite. Chaque magasin est confronté à un ensemble différent de facteurs et de considérations. Par exemple, si un magasin vend une Rolex au cours d’une journée, il peut s’agir du magasin le plus performant du réseau ce jour-là ; toutefois, cela ne saurait constituer le seul critère d’évaluation des performances de l’équipe du magasin. Une approche plus nuancée s’imposait donc. La marque a exploité ces indicateurs pour optimiser les effectifs et les horaires d’ouverture, améliorant ainsi l’expérience en magasin.
De même, Edward Stack, ancien PDG et président exécutif de DICK’s Sporting Goods, a souligné l’importance de l’innovation lors de son discours d’ouverture le deuxième jour. Selon lui, les détaillants doivent innover en permanence pour s’adapter à la complexité du secteur. La seule constante est le changement ; la technologie peut aider les entreprises de distribution à y faire face. Du marketing aux chaînes d’approvisionnement, la technologie joue un rôle crucial.
Perspectives sur la transformation de la chaîne d'approvisionnement
Au cours de la première journée du Big Show, Raj Subramaniam, PDG de FedEx, s'est entretenu avec Sara Eisen sur la manière dont son entreprise s'adapte à un environnement commercial en constante évolution, du point de vue de la chaîne d'approvisionnement. En tant que leader mondial de la logistique, FedEx a dû évoluer et innover en permanence pour répondre aux demandes changeantes des consommateurs. L'entreprise se concentre désormais sur l'optimisation de l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement afin d'offrir une expérience en ligne plus fluide, tant aux entreprises qu'aux clients.
FedEx a dû abandonner l'ancienne approche cloisonnée pour atteindre l'excellence en matière de chaîne d'approvisionnement. L’entreprise va désormais regrouper la demande, la conversion, l’exécution des commandes, la visibilité et les retours au sein d’une plateforme spécialement conçue à cet effet. Cette approche a notamment permis à FedEx d’aider Nieman Marcus à récupérer des ventes perdues et à optimiser la conversion. En s’appuyant sur les données pour définir les délais de livraison attendus et automatiser le processus de retour, cette stratégie logistique stimule la conversion et la fidélisation, tout en réduisant le taux d’abandon de panier.
La pandémie a entraîné des perturbations dans la chaîne d'approvisionnement, mais nous revenons progressivement aux niveaux et aux prévisions d'avant la pandémie. Partout dans le monde, les détaillants s'adaptent et se développent, et les stratégies fondées sur les données sont essentielles pour préserver leur résilience et leur capacité d'adaptation.
Le NRF Big Show 2024 a apporté de nombreux éclairages précieux sur l’avenir du commerce de détail. Des investissements dans les centres commerciaux à la résilience du commerce de luxe, en passant par l’importance des magasins physiques pour les marques vendant directement aux consommateurs (DTC), les opportunités ne manquent pas pour que les détaillants s’adaptent et prospèrent dans un secteur en constante évolution. L’accent mis sur la technologie et l’innovation a été et restera un facteur clé de réussite, alors que les entreprises s’efforcent d’optimiser l’expérience en magasin et d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent. En faisant preuve de souplesse et d’initiative, les détaillants pourront surmonter les incertitudes et trouver de nouvelles opportunités de croissance en 2024 et au-delà.
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