「Retail’s Big Show」の新たな回が幕を閉じました。例年通り、本イベントでは、小売業界を未来へと導くことを目指した画期的なテクノロジー、業界屈指の有能な人材、そして先見性のある戦略が数多く紹介されました。 先行きに多くの不確実性が予想される中、小売業者は機敏かつ先を見据えた対応を迫られてきました。そのため、本イベントでは、今日、そして明日の課題解決に役立つ、将来を見据えたソリューション（および議論）が重点的に取り上げられました。
NRF 2023を通じて、3つの共通するテーマが見られました。今回も「画期的な」展示会となったことを受け、知っておくべき点と、今後1年に向けて活かすべきポイントをご紹介します。
店舗スタッフへの投資の拡大
基調講演の圧倒的多数が、売上向上や買い物客との信頼関係構築において、店舗スタッフの満足度と研修がいかに重要であるかについて言及しました。例えば、ニーマン・マーカス・グループ（NMG）は、究極のパーソナライズされた体験を提供する手段として、スタッフが顧客と長期的な関係を築いていることを誇りとしています。 「相手をよく知るようになれば、その人に本当にふさわしいものを提供できるようになります。その人の家族のことを知り、その人にとって本当に大切な瞬間を理解できるようになるのです」と、NMGのCEOは、こうした関係がなぜ重要なのかについて語っています。
この見解は、RetailNext社のCEOであるアレクセイ・アグラチェフ氏が以前に行ったトレンド予測ブログでも同様のことが述べられており、同氏は「継続的な人手不足に対処するための将来を見据えた方法として、従業員への投資にも関心を持っている」と指摘しています。 アレクセイ氏はさらに、ブランド各社が、スタッフが顧客に卓越した店舗体験を提供できるよう、研修やインセンティブプログラムに対してより戦略的な投資を行うようになると予測しています。小売業者は、現場の従業員が店舗環境にもたらす多大な価値をますます認識しつつあるため、スタッフの定着と育成のために、より多くの費用を投じるようになるでしょう。
この研修は、そのまま売上に直結します。意欲的でやる気のある販売スタッフは、売上をわずか10％や20％、あるいは30％程度押し上げるだけにとどまりません。 適切なタスク管理、学習、エンゲージメントのテクノロジーを活用し、販売スタッフが組織とのつながりを感じられるように――つまり、仕事への関心を高められるように――することで、来店客数や価格帯、その他の要因が同じままであっても、各店舗の売上を3倍に押し上げることができるという事例を、私たちは日常的に目にしております。
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大きな文化の変革
1月17日の基調講演で、ニーマン・マーカス・グループ（NMG）のCEO、ジェフロワ・ヴァン・レムドンク氏は、同グループの継続的な成功と長期的な成長において、企業文化がいかに重要であるかを説明しました。「私たちの目的は、『愛を原動力として』、お客様の人生を特別なものにすることです」とジェフロワ氏は述べています。 同社が「帰属意識」を重視し、ワークライフバランスの促進、インクルージョンへの取り組み、そして歩合給制度に注力していることが、NMGの平均勤続年数が9年である理由です。スタッフの幸福感はビジネスの重要な原動力であり、意欲的なスタッフこそが、ラグジュアリーブランドとの生涯にわたる関係を維持するのに最適な人材なのです。
Macy’s社の会長兼CEOであるジェフ・ジェネット氏は、1月15日の基調講演で同様の考えを述べました。Macy’s社は、「人々がありのままの自分であり続けられるよう後押しする」文化の構築を目指しています。 メンターシップ、スポンサーシップ、そしてデータサイエンスプログラムや語学指導などの研修に重点を置くことで、多様性と公平性を重んじる企業文化が築かれてきました。従業員が職業的にも個人的にも成長できるよう支援することで、同社は「Mission Everyone」キャンペーンや「MOSAIC」プログラムといった、いずれも社会正義の推進を目的とした取り組みを実施することができています。
データは、実店舗をさらなる高みへと導き続けています
「ザ・ロビン・レポート」の最高戦略責任者であるシェリー・E・コーハン氏が、RetailNextの戦略アカウント・ディレクターであり、大手ラグジュアリーファッショングループの店舗運営・財務担当副社長を務めるガブリエル・キュリオネ氏を招き、笑いに満ちた「ファイアサイド・チャット」の司会を務めました。このチャットでは、ブランドがデータを活用して従業員を支援し、店舗での体験を向上させる方法について議論が交わされました。
このファッショングループは、全米各地の主要店舗で「フルパス分析」を導入しました。その結果、人員配置の最適化や研修に多大な効果をもたらしています。RetailNextのデータを活用して最も効果的な人員配置を行うことで、スタッフは顧客と向き合い、「魔法のような瞬間」を創り出すための時間を確保できるようになりました。 ヒートマップや客動線の可視化により、スタッフは卓越した顧客サービスを提供し、データに基づいた商品陳列戦略を実行し、業績をベンチマークすることが可能になりました。
かつて、このグループは洞察を得るために「膨大な量のデータを分析しなければならなかった」のですが……今では、そのプロセスが簡素化され、はるかに直感的なものになりました。 このデータのおかげで、同グループは「マーチャンダイジングに科学的なアプローチを取り入れる」ことができ、その結果、スタッフの成功を後押しするとともに、絶えず変化し続ける買い物客の期待に応えることができています。そこから得られた重要な教訓は、「好奇心を持って、データに導かれるままに進んでみてください」ということです。
RetailNextブースで開催された別の「ファイアサイド・チャット」セッションでは、当社のチームがMacy’s社の事業開発・パートナーシップ担当スペシャリストと対談し、信頼性の高いデータが同ブランドの実店舗でのサービスに実際にどのような影響を与えているかをより深く理解しました。Macy’sの全店舗で集客分析が行われていることから、同ブランドでは重要な課題に対する答えを、確かなデータに求める傾向がますます強まっています。
店舗内でのトラフィック分析ソリューションの広範な導入により、同ブランドは店舗ごとの来店客数を分析できるようになりました。各店舗の店長には、このデータを業務に活用するよう奨励されており、その結果、フロアプランや商品陳列に関する興味深い知見が得られています。さらに、こうした知見と、それに基づいて設定された「繁忙時間帯」の確立により、データに基づいたスタッフの配置や警備体制の構築も可能になりました。
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