先日公開された電子書籍では、YOOBIC社およびLegion社と共同で、店舗運営の効率化における自動化の役割について深く掘り下げました。経済の不確実性、インフレ、来店客数の減少、そして従業員の期待の変化は、いずれも小売業界の変革を推進する要因となっています。 小売業者は、こうした不確実な時代において、組織変革を推進するために、労働効率と従業員体験を最適化する必要があります。AIを活用したテクノロジーを導入することで、小売業者は労働効率と従業員体験を同時に向上させることができます。
消費者は、シームレスなオムニチャネル体験をますます期待するようになっています。マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、こうした消費者の動向は小売業界を変革し続けており、オムニチャネルでの購入頻度は店舗のみで買い物をする人よりも70％高く、支出額も約34％多いとのことです。 経営陣は、パンデミック中およびその後も、限られた人員で消費者の新たな購買行動に対応すべく絶えず適応してきましたが、依然として多くの企業が、時間のかかる手作業のプロセスで何とかやりくりしようとしています。
今、これまで以上に、経営陣は経済的な不安に対処しつつ、現代の消費者の要求や現場の従業員のニーズに応え続けることに苦慮しています。小売業者は、次のような課題に対する解決策を模索しています：
経済の不確実性やインフレという状況下で、人件費の運用を最適化します
より良い従業員体験を通じて、人材を惹きつけ、定着させる
テクノロジーやツールの活用を促進し、管理職の能力を高める
この電子書籍では、労働効率の最適化と現場従業員の体験に焦点を当て、小売業界における変革の成功を後押しするための革新的なソリューションと最新のトレンドをご紹介いたします。主なポイントは以下の通りです…
絶えず変化し続ける経済を乗り切るためのデータを提供します
消費者の購買習慣が変化し、インフレが経済に引き続き影響を及ぼしていることから、店舗への来客数の減少は小売業界にとってますます深刻な課題となっています。さらに、消費者はスピード、利便性、そしてスムーズな体験を求めるようになり、その期待も変化しています。こうした複雑な状況により、企業は従業員のスキルアップを図り、それに伴う困難な手作業のプロセスを管理せざるを得なくなっています。
企業は、市場での競争に遅れを取らないよう、これまで以上に迅速に戦略を見直すための解決策を模索しています。小売業界では、パンデミックを乗り越えて以来、来店客数において前年比で一定の好転が見られましたが、2022年下半期はそれほど明るい見通しではありませんでした。
しかし、2023年は状況が大きく異なってくる見込みです。現在の経済状況では、1ドルあたりの購入力が以前ほど高くないため、消費者の購買習慣も変化しています。
「過去5か月間、トラフィックの増加率はわずか4～5％にとどまっていました。ところが、ここ数か月は増加率が1％未満に低下し、わずかながら減少も見られるようになりました」と、RetailNextのInsights部門グローバル責任者であるジョー・シャスティーン氏は述べました。 「現在見られるわずかなトラフィックの増加は、顧客が最良の取引を探そうとするあまり閲覧行動が増加したことにより生じているコンバージョン率の低下を、もはや相殺できていません。また、売上全体でも減少が見られます。」
要するに、小売業者は、来店客数の減少とインフレの影響が相まって、総売上高や収益に悪影響を及ぼしていると感じています。小売業者がこうした課題を克服する唯一の方法は、直感的なテクノロジーの力を活用し、日々の業務を効率化するとともに、データに基づいた戦略的な長期的な意思決定を行うことです。
AIを活用したテクノロジーが人員計画を最適化します
AIを活用したテクノロジーは、企業の労働力計画と最適化のあり方に革命をもたらしています。AIを活用することで、小売業者は自動化された需要予測ツールを用いて、店舗の客足パターンや傾向を正確に予測することができます。 正確かつ詳細な来店客の流れや傾向に関するデータにアクセスできることで、管理者は人員配置計画が需要と確実に一致するよう確保し、最終的には店舗全体の生産性を向上させることができます。現場の管理者がリアルタイムのデータにアクセスできれば、顧客サービスの需要や購買パターンの変動に迅速に対応し、店舗の人員配置をより適切に行うことが可能になります。
「来店客数データを持たずに事業を開始したいくつかのブランドからは、人員配置の決定において、仮定や事例に基づく証拠、あるいは限られたデータセットに頼らざるを得ないという話を耳にしています。端的に言えば、全体像を把握できていないのです。包括的な来店客数データを人員配置ツールと組み合わせることで、経営判断から当て推量が排除され、現実的で具体的な成果がもたらされます。 ブランドがこうした初歩的な分析の段階を乗り越えることで、はるかに有意義な成果を生み出すことができるようになります。人件費は多くの小売企業にとって最も管理しやすい経費であるため、データを活用することで、給与や人件費の支出をより容易に管理できるようになります」と、RetailNextのマーケティング・コミュニケーション・マネージャー、ジュディス・サブバン氏は述べています。
「マネージャーには、キャリアアップのチャンスがあります。こうしたテクノロジーを活用することで、経営陣は店舗を効果的に運営し、コンバージョン率を向上させ、さらにスタッフにワークライフバランスを実現できるよう支援することができます。なぜなら、ビジネス運営を支援する高度なツールが揃っているからです。 地区マネージャー、オペレーションマネージャー、店舗マネージャーが、現場の従業員がその情報をすぐに利用できるように支援すればするほど、従業員はより主体的に業務を管理し、実際にその情報を活用して、必要に応じて調整を行うことができるようになります」と、RetailNextの小売エンゲージメントマネージャー担当グローバルマネージャー、アンジェラ・ラーチ氏は述べました。
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正確なデータ取得に向けた、将来を見据えた店舗内テクノロジーの整備
もう一つの重要な技術トレンドは、小売店舗に設置されたカメラを活用して、顧客の行動経路を把握することです。これにより、経営陣には次のような機会がもたらされます：
買い物客の全体的な行動を理解する
顧客がすでに買い物をしている場所から、顧客が興味を持ちそうな近隣エリアを評価します
顧客が商品をカートに追加した後、次にどこへ移動するのかを確認しましょう
カートの総合分析
お客様に製品内容をしっかりと理解していただくようにしてください
追加購入の要因
「取引が行われる前にこれらの先行指標を理解し、買い物客の行動にどのように働きかけるかを把握することで、小売業者はアップセルの機会を見出し、スタッフが顧客に適切な提案を行うために必要な洞察を得ることができます」とシャスティーン氏は述べました。 さらに、このデータは、2023年のもう一つの主要なトレンドであるリテールメディアネットワークの構築と維持においても、極めて貴重なものです。
データを活用して、社員の採用と定着を図る
企業は、従業員とのコミュニケーション、関与の促進、インセンティブの提供、および研修のために使用する技術を評価する必要があります。新しい技術を導入する際には、現場の従業員にとって使いやすさを考慮しなければなりません。
「従業員が、会社が提供しているテクノロジーの使用を困難だと感じたり、煩わしく思ったりすれば、間違いなく良い体験は得られず、おそらくそのツールを使わなくなってしまうでしょう。ツールやテクノロジーをただ積み重ねていくだけでは、解決策にはなりません」と、YOOBICのマーケティング担当上級副社長であるクリステル・グリゾー氏は述べています。 「企業は、現在のテクノロジーが従業員の働き方を改善しているかどうかを評価しなければなりません。場合によっては、多ければ多いほど良いとは限らないのです」。革新的で成功している小売企業は、新しい戦略に焦点を当て、テクノロジーやツール、データを活用して従業員体験の向上を図っています。
「パフォーマンス管理のデータは、従業員や管理職が1時間ごと、あるいは1日ごとに確認できるようにする必要があります。（従業員の）パフォーマンス数値にアクセスできることは、彼らを称賛したり、その場ですぐに効果的なコーチングを行う上で極めて重要です」と、RetailNextのアンジェラ・ラーチ氏は述べました。
販売以外の業務において現場の従業員をサポートしつつ、彼らが注力すべき業務を効率化できるさまざまなテクノロジーを活用することは、小売業者がテクノロジーを導入し、従業員体験を向上させるためのもう一つの方法です。
2023年以降、企業は最新のコミュニケーションツールやインテリジェントな自動化を取り入れ、意思決定の改善、スケジュールの自動化、間接費の削減、人件費の最適化、業績の追跡、そして店舗内の活動状況の把握を促進する必要があります。これにより、管理職は最も重要なこと、すなわちチームのスキルアップや、従業員と顧客にとって素晴らしい体験の創出に注力できるようになります。
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