これは素晴らしい機会です。特に、店舗内で収集できるファーストパーティデータがブランドにとって極めて価値が高いことを理解している小売業者にとってはなおさらです。また、そうしたデジタルメディアチャネルをどのように構築するかを理解することは、さらなる接点を生み出し、顧客に関するより深い洞察を得るための素晴らしい機会となるでしょう。 良いニュースは、顧客に体験におけるより多くのコントロールと選択肢を与え始めると、最初は少し不安に感じるかもしれません。しかし、その真価は、顧客についてより深く理解できるようになる点にあります。
つまり、これは好循環なのです。コントロールを手放し、選択肢を増やすほど、より多くのことを学び、よりパーソナライズされた、そして何よりも、より関連性の高いサービスを提供できるようになります。 これにより顧客の期待値が高まるため、小売業界の競合他社だけでなく、顧客体験の観点からは、ある意味ではAmazonやSpotifyとも競合することになります。例えば、Spotifyが私の音楽体験をこれほど劇的にパーソナライズしてくれると、まるで自分自身のことを自分以上に理解しているかのように感じられます。
私は、自分が大切にしている小売ブランドに対しても、同様の期待を抱き始めるでしょう。
