استراتيجية «أدور مي» التي غيرت قواعد اللعبة

نص الفيديو

• اقرأ نص الفيديو

  صباح الخير جميعًا. شكرًا لكم على انضمامكم إلى جلسة الحوار الودية الأخيرة لـ RetailNext مع Adore Me اليوم. يسعدني جدًّا أن أستضيف اليوم ماري-برون دي باتز، مديرة الأداء والتسويق في Adore Me. وقبل أن نمنح الكلمة لماري لتقديم نفسها،

  أنا Joe Shasteen، المدير العالمي للتحليلات المتقدمة في RetailNext. RetailNext هي أول منصة إنترنت الأشياء (IoT) متخصصة في قطاع التجزئة توفر تحليلات على غرار التجارة الإلكترونية لتجار التجزئة التقليديين. تقوم منصتنا المركزية التي تعمل بنموذج SaaS بجمع البيانات وتحليلها تلقائيًا لتوفير تحليلات في الوقت الفعلي لتجار التجزئة لدينا، حتى يتمكنوا من اتخاذ قرارات تجارية مستندة إلى البيانات في الوقت الفعلي. نحن نبض المتجر، ونحظى بثقة أكثر من 450 تاجر تجزئة في 90 دولة حول العالم.

  وبهذا، يسعدني جدًا وجودكم هنا اليوم. هل تمانعين في تقديم نبذة موجزة عن نفسك، وكذلك عن Adore Me وتاريخ المتاجر الفعلية التابعة لها؟ نعم، بالطبع.

  سأبدأ بشركة Adore Me. Adore Me هي شركة متخصصة في الملابس الداخلية. أسسها رئيسنا التنفيذي الحالي، مورغان هاموند ويش، في عام 2011 عندما واجه صعوبة في العثور على ملابس داخلية عالية الجودة وبأسعار معقولة. وهكذا بدأ مشروعه.

  وهو خريج كلية هارفارد للأعمال، ولهذا السبب بدأ مشروعه في الولايات المتحدة. وقد أطلق موقعنا الإلكتروني في عام 2012. وفي السنة الأولى، باعنا أكثر من مائة ألف قطعة ملابس، لذا كان ذلك نجاحًا كبيرًا حقًّا. وفي عام 2014، كنا ثاني أسرع العلامات التجارية نموًّا في مجال الملابس الداخلية وفقًا لمجلة Inc.

  خمسة آلاف. آسف، لا أتذكر اسم التصنيف، لكن، نعم، كانت إنجازات هائلة حقًّا. ثم حققنا أرباحًا في عام 2017، وهنا افتتحنا خدمات Atomy الخاصة بنا.

  وتوسع المتجر بسرعة كبيرة بعد ذلك، حيث افتتحنا متجرنا الأول في عام 2018. ثم بدأنا التوسع في المناطق الشرقية والجنوبية من الولايات المتحدة. وأعتقد أن آخر الأخبار، بالنسبة لـ Adore Me أو Big Exchange، هي أننا تم الاستحواذ علينا من قبل فيكتوريا سيكريت، قبل عامين، في عام 2022. لذا، فإن أكبر إنجاز حقًّا هو أن قيمة الصفقة بلغت 400 مليون دولار، وهي أكبر صفقة استحواذ بين الشركات والمستهلكين (B2C) منذ فترة طويلة جدًّا.

  لذا، نعم، من الواضح أننا حققنا نجاحًا كبيرًا. وأنا سعيد جدًّا بوجودي هنا. رائع. وبالمناسبة، ذكرتِ افتتاح المتاجر في عام 2018.

  إذن، ما هي بعض الأسباب التي دفعتكم للانتقال من النموذج الرقمي إلى المتاجر الفعلية؟ أعتقد أن هناك عدة عوامل. كان هذا الأمر دائمًا في أذهاننا، أي التواجد عبر الإنترنت وفي المتاجر. فهما أمران متكاملان للغاية.

  لكن كان هناك ثلاثة أسباب رئيسية. السبب الأول هو أننا بدأنا في ذلك الوقت نلاحظ قيودًا حول عملية اكتساب العملاء لدينا، مثل ارتفاع تكلفة الاكتساب (CPA). ولذلك أردنا تجربة هذا النموذج التجاري الجديد. السبب الثاني هو أننا شعرنا حقًا بالحاجة إلى مقابلة عملائنا وجهًا لوجه، لأن هناك الكثير مما يمكنك فعله بالاعتماد على البيانات.

  لكن في مرحلة ما، تحتاج حقًا إلى سماع ملاحظات العملاء، ومعرفة وضعهم الفعلي. والأمر الثالث هو أننا أردنا حقًا تجربة هذا النموذج التجاري، هذا النموذج التجاري الجديد، لكننا أيضًا أردنا تحديه، وتحدي كل أنواع أساليب العمل في مجال البيع بالتجزئة. لذا أعتقد أننا كنا نتحرك بهذه العقلية المتمثلة في «التجربة والتعلم»، ونحاول إيجاد الوقت المناسب للقيام بذلك. ومع ارتفاع تكلفة اكتساب العملاء، قررنا أن الوقت قد حان.

  هذا هو التوقيت المناسب. يجب أن نفتح المتجر. نعم. هذا منطقي جدًا.

  وأعتقد أننا نسمع ذلك من الكثير من تجار التجزئة أثناء انتقالهم من النموذج الرقمي فقط إلى الفضاء الإلكتروني. فقد بدأت تكلفة اكتساب هؤلاء العملاء الجدد في الارتفاع فعليًّا. وافتتاح تلك المتاجر هو طريقة جديدة لجعل العملية أكثر كفاءةً بعض الشيء. ولكن في هذا السياق، عندما افتتحتم تلك المتاجر الجديدة، ماذا كان المنطق وراء إضافة أجهزة استشعار حركة الزوار والحصول على بيانات من هذا القبيل؟

  إذن، ماذا كانت الخطة أو الاستراتيجية الأولية المتعلقة بحركة الزوار، وماذا كان الهدف من ذلك المشروع في ذلك الوقت؟ سؤال جيد جدًا. أعتقد أن السبب هو أننا في Autonomy نعمل جميعًا بناءً على البيانات. بل إننا شركة تقنية أكثر منها شركة أزياء.

  فأنا نفسي محلل بيانات وأتولى مسؤولية كل ما يحدث على الموقع الإلكتروني. لذا، فإن افتتاح المتاجر دون الاطلاع على البيانات كان أمرًا لا يمكننا القيام به. وفي ذلك الوقت، كنا نبحث حقًا عن حل يساعدنا على أن نقول: «حسنًا». على الإنترنت، لديك مسار التحويل هذا، الذي يشمل حركة الزوار، ومعدل التحويل، ومتوسط قيمة الطلب (AOV)، وهذه هي معادلة إيراداتك، ومن هنا تنبع جميع عمليات التحسين التي نقوم بها.

  كيف نتمكن من تكرار ذلك في المتجر؟ لأنه، بطبيعة الحال، تحصل على متوسط قيمة الطلب. تحصل عليه من مشتريات العملاء. لكن الخطوتين الأخريين، وهما حركة الزوار والتحويل، كيف تحصل عليهما؟

  وهنا قررنا تركيب عدادات حركة الزوار. وأعتقد أن ذلك كان نجاحًا بنسبة مائة بالمائة بالنسبة لنا، لأننا تمكنا فعلاً من تكرار هذا المسار التحويل. من الواضح أن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) تختلف قليلاً في المتجر، مثل معدلات جذب العملاء، ثم حركة الزوار داخل المتجر، ثم معدل التحويل داخل المتجر. هذا هو أول شيء أردنا تحقيقه حقًا، لكن أعتقد أن هناك عنصرين آخرين لم نتوقعهما بالضرورة في ذلك الوقت، لكنهما كانا مفيدين جدًا حقًا.

  الأمر الأول واضح نوعًا ما، لكن بالنسبة لمن يأتون من المجال الرقمي، فهو ليس أول ما يتبادر إلى الذهن. إنه مثل تخطيط القوى العاملة. من الواضح أنه عندما تدخل إلى المتجر، تحتاج إلى التخطيط بدقة لكيفية حضور موظفي المبيعات المختلفين، وكم تحتاج منهم كل يوم. وهذا شيء كان علينا تعلمه من الصفر لأنه، بطبيعة الحال، يختلف تمامًا عن المجال الرقمي.

  وهكذا بدأنا، باستخدام بيانات حركة الزوار التي ساعدتنا منذ البداية في التخطيط بدقة شديدة، مثل تخطيط القوى العاملة. لكنني أعتقد الآن، بعد أن أصبح لدينا بيانات تغطي أكثر من أربع سنوات، أن دقة هذه الخطط أصبحت مذهلة حقًا. وذلك بفضل البيانات السابقة التي تساعدنا حقًا. وأعتقد أن الأمر الثالث المثير للاهتمام الذي لدينا يتعلق بتوقعات الطلب وإدارة المخزون.

  لأن لدينا هذه الأداة التي طورها داخليًّا فريق علوم البيانات لدينا، والتي تعمل على تجديد مخزون المنتجات فور اقتراب نفادها، بحيث لا ينفد المخزون أبدًا. وفي الواقع، قمنا بدمج بيانات حركة الزوار في تلك الأداة. لذا، الأمر لا يقتصر على الوصول إلى مستوى عتبة معين ليتم تجديد المخزون فحسب. بل إنه أشبه بتوقع ذروة حركة الزوار التي قد نواجهها بسبب العوامل الموسمية، أو وجود عنصر ما يضمن دقة هذا التوقع بنسبة مائة بالمائة.

  لا. هذا رائع. أشعر أنك قد تطرقتم للتو إلى جميع النقاط الرئيسية التي نحاول عادةً شرحها للعملاء حول سبب حاجتهم إلى هذا النوع من البيانات وكيف يمكن أن تكون مفيدة، كما تعلم، خاصةً عندما يكونون قادمين من عالم الإنترنت، كما قلتَ، حيث ربما لم تكن تفكر في بعض هذه الخيارات حتى بدأت في فتح تلك المتاجر ورأيت فعليًّا الاحتياجات المختلفة التي تواجهك في إدارة متجر فعلي. ولكن في نفس السياق أيضًا، هل ترى، على ما أعتقد، ما هي العوامل الرئيسية التي تدفع الزبائن إلى متاجركم الفعلية، وما هي الاختلافات التي قد تلاحظونها بين جذب الزبائن إلى المتاجر الفعلية مقابل جذبهم إلى منصاتكم الإلكترونية؟

  نعم. هناك الكثير من أوجه التشابه، لكن توجد بعض الاختلافات أيضًا. على سبيل المثال، من حيث أوجه التشابه، من الواضح أن هناك فترة العروض الترويجية المكثفة. فعادةً ما يكون شهرا ديسمبر ويونيو بمثابة شهور التخفيضات نصف السنوية، لذا تكون العروض الترويجية مكثفة للغاية.

  وهناك «الجمعة السوداء». الجميع يعلم أنها فترة جنونية، سواء في المتاجر أو عبر الإنترنت. ثم هناك بعض المواسم التي تخص أعمالنا بشكل خاص، مثل عيد الحب، بالطبع. وتشهد الفترة الحالية إقبالاً كبيراً للغاية، سواء في المتاجر أو عبر الإنترنت.

  ولكن هناك بعض العناصر التي تخص المتاجر بشكل أكبر. أولها هو أننا نضع تفاصيل محددة ضمن استراتيجيتنا لإدارة علاقات العملاء (CRM) المخصصة لعملاء متاجرنا، بحيث يحصلون على عروض ترويجية نطبقها حصريًّا في المتاجر. والهدف من ذلك هو جذب المزيد من الزوار. أما الأمر الثاني، فهو يتعلق بالتسوق عبر الإنترنت؛ فإذا كان هناك موعد نهائي، مثل عيد الحب أو عيد الميلاد أو أي مناسبة أخرى مثل أعياد الميلاد أو ما شابه، فإن الانتظار لفترة طويلة قد يحرمك من التسوق بسبب قيود وقت التسليم.

  لذلك هناك نوع من الموعد النهائي للشحن. في حين أنه في المتجر، يمكنك التسوق حتى اللحظة الأخيرة. فعلى سبيل المثال، في فترة عيد الحب، نلاحظ انخفاضًا في المبيعات عبر الإنترنت بدءًا من 7 فبراير تقريبًا. أما في المتجر، فنحن نعلم أن الإقبال سيكون هائلاً حتى يوم 14.

  لذا فإن هذا الأمر مدفوع حقًا بالعوامل الموسمية، ولكنه يعتمد أيضًا على خصائص المتجر. وأود أن أقول إن العنصر الأخير هو أننا ننظم عدة أنواع من الفعاليات داخل المتجر، بهدف جذب الزبائن بشكل فعّال. وهذه أمور لا نقوم بها على الإطلاق عبر الإنترنت. على سبيل المثال، سنقيم فعاليات مع المؤثرين.

  وسننظم فعاليات مخصصة لأفضل عملاء المتجر. وسننظم فعاليات محددة للغاية مثل حفلات توديع العزوبية في متجرنا، والتي من شأنها جذب شريحة محددة جدًا من العملاء، وهي سوق العرائس. لذا، نعم، كل هذه العناصر. لا.

  أعتقد أن كل هذه الأمور رائعة، وربما سأطرح بعد قليل بضعة أسئلة أخرى حول كيفية تعزيز تجربة التسوق داخل المتجر وجعلها فريدة مقارنة بالتسوق عبر الإنترنت. ولكن فقط لفهم المزيد عن الاختلافات بين المتسوق عبر الإنترنت والمتسوق في المتجر، هل هناك مقاييس مختلفة تلاحظونها بين هذين النوعين المختلفين من المتسوقين؟ هل هناك، كما تعلم، استراتيجيات اكتساب مختلفة تستخدمونها لمحاولة جذب، كما تعلم، متسوق عبر الإنترنت إلى المتجر أو، ربما، كما تعلم، متسوق في المتجر إلى التسوق عبر الإنترنت، أو، كما تعلم، منهجيات أو استراتيجيات مختلفة في هذا الصدد أيضًا؟ نعم.

  نحن نلاحظ بالتأكيد مقاييس مختلفة. أولها، وهو أمر واضح، على ما أعتقد، لأي شخص شاهد كلاً من التسوق عبر الإنترنت والتسوق في المتجر، هو معدل التحويل. إنه أعلى بكثير في المتجر. كما تعلم، يُقال إنك في التسوق عبر الإنترنت تحتاج إلى رؤية المنتج سبع مرات قبل شرائه.

  بينما في المتجر، من الواضح أن نية الشراء تكون أعلى بكثير منذ أول زيارة. وإذا كان موظفو المبيعات يؤدون عملهم بشكل ممتاز، فإن احتمالات قيامك بالشراء تكون عالية جدًا. لذا فإن معدل التحويل أعلى بكثير. ثم فيما يتعلق بـ، مثلاً، متوسط قيمة الطلب، أود أن أقول إنه يختلف أيضًا لأننا في التسوق عبر الإنترنت نعمل وفق نموذج قائم على الاشتراك.

  لذلك غالبًا ما تكون قيمة الطلب الأول أقل بكثير لأن العملاء يكونون في حالة «تجربة» أكثر. لذا سيقومون بشراء سلع ذات قيمة أقل مثل أقلام الرصاص، على سبيل المثال. أما في المتجر، فنحن نلاحظ بالفعل هذه القيمة العالية للطلب منذ الطلب الأول. ثم ابتداءً من الطلبات الثانية، تصبح القيم أكثر توازناً.

  لذا نرى أن هذا هو متوسط ما تشتريه العميلة من Adore Me، لكننا نلاحظ فعليًّا هذين الاختلافين. وأخيرًا، الاختلاف الثالث هو أننا نبيع عبر الإنترنت في شكل مجموعات. لذا عليكِ شراء حمالة الصدر والسروال الداخلي المتناسقين. أما في المتجر، فيمكن للعميلة شراء ما تريده بشكل أساسي.

  وهذا يمنحنا أيضًا رؤية وردود فعل قوية جدًّا، مثل: حسنًا. في أي الحالات يكون من المهم حقًّا للعميلة أن يكون الجزء العلوي والسفلي متطابقين؟ وفي أي الحالات لا تهتم بذلك وتشتري حمالة الصدر فقط، على سبيل المثال. هذا فرق بسيط.

  نعم. وهذه نقطة أخرى مثيرة للاهتمام أيضًا بشأن الاختلاف بين تجربة التسوق في المتجر والتجربة عبر الإنترنت؛ حيث يُمكن تخصيص التجربة بشكل أكبر قليلاً في المتجر، مما يمنح العملاء سببًا في تلك اللحظة للحصول على الخيارات التي يبحثون عنها، بدلاً من أن يكونوا مقيدين إلى حد ما بما توفره المنصة الإلكترونية. لكن دعنا نرجع قليلاً إلى الوراء لنفكر في اتجاهات حركة الزوار الإجمالية في المتاجر. كما تعلم، على مدار عام 2024، أظهرت بيانات أداء RetailNexus أن حركة الزوار انخفضت بنحو 2.5 في المائة مقارنة بعام 2023.

  أما صناعة الملابس، فقد كان أداءها أفضل قليلاً من ذلك، ربما بنحو 1.5 في المائة سلبية. لذا، فإن الأداء متوافق بشكل عام. وبعد انتهاء الجائحة، ما زلنا نلاحظ أننا في نوع من «الوضع الطبيعي الجديد»، حيث تقل اتجاهات حركة الزوار بنسبة تتراوح بين 10 و15 في المائة عما كانت عليه في عام 2019. لذا، أشعر بالفضول.

  ما الذي لاحظته، كما تعلم، خلال عملك مع Adore Me منذ أربع أو خمس سنوات حتى الآن؟ منذ متى، وما هي الاتجاهات التي لاحظتها أيضًا في متاجرك الفعلية؟ نعم. هذا مثير للاهتمام حقًا.

  بعد انتهاء الجائحة مباشرةً، كما هو واضح، خلال الجائحة، لم يكن هناك أي إقبال في المتاجر. وبعد انتهاء الجائحة مباشرةً، شهدنا بالفعل طفرة في الإقبال، وكأن حياة العملاء عادت تقريبًا إلى طبيعتها. أتعلم؟ كانوا يرغبون في التواجد داخل المتجر.

  أرادوا التحدث إلى الناس. أرادوا أن يشرح لهم موظفو المبيعات. ربما أرادوا، كما تعلم، رؤية عملاء آخرين. ولذلك وصلنا حقًا إلى ذروة الإقبال بين عامي 2021 و2022، في أوائل عام 2022.

  وبعد ذلك، صحيح أننا واجهنا صعوبات، مثل جذب الزوار، أولًا إلى المركز التجاري ثم إلى متاجرنا. لذلك قمنا بتحسين معدل جذب العملاء. لذا، من الناحية الفنية، انخفضت حركة الزوار العضوية التي نلاحظها في المراكز التجارية بنسبة أقل من ذلك، لكن منذ عام 2022، أود أن أقول إننا شهدنا انخفاضًا بمعدل رقمين منذ ذلك الوقت. ونعم، هذا على الأرجح أحد أكبر التحديات التي نواجهها في المتاجر لأننا، كما هو واضح، نعتمد إلى حد ما على حركة الزوار في المراكز التجارية، ولا يوجد الكثير مما يمكننا فعله.

  نعم. لا. هذا منطقي. ثم، كما تعلم، لقد أشرت إلى هذا قليلاً سابقًا، لكن كيف توازن بين استراتيجيتك متعددة القنوات فيما يتعلق بالمبيعات عبر المنصة الرقمية عبر الإنترنت مقابل المبيعات داخل المتجر؟

  لقد تطرقتم إلى بعض النقاط المتعلقة بالتجارب هناك. لكن، نعم، ما الذي تفعلونه لمحاولة تعزيز تلك التجربة لضمان أن يزور العملاء المتجر وأن تظل التجربة فريدة من نوعها، مما سيحفزهم على تكرار الزيارة؟ نعم. أعتقد أن الفرق الرئيسي بين التسوق عبر الإنترنت والتسوق في المتجر، بالنسبة لي، حتى على المستوى الشخصي، هو ببساطة التجربة الإنسانية التي تحصل عليها في المتجر ولا تحصل عليها بالضرورة عبر الإنترنت.

  وهذا بالضبط ما نحاول التركيز عليه في متاجرنا. وأنا أؤيد وجود موظفي المبيعات الذين يكونون حاضرين فعليًا لمساعدتك، مثل العثور على المقاس المناسب، أو قياس مقاسك. هل تعلمين، مثلاً، أن ثمانين بالمائة من النساء لا يرتدين المقاس المناسب من حمالات الصدر؟ وهذا شيء لن تلاحظيه عبر الإنترنت، وقد تعتقدين أنه المقاس المناسب لك.

  لكنه ليس كذلك في الواقع. لذا فإن وجود موظف يساعدكِ في الاختيار، بل وحتى في اختيار الشكل المناسب، كما تعلمين، في الأمور الحميمة، الأمر نوعًا ما... آسفة. الملابس الداخلية هي شيء حميمي جدًا بالنسبة للعميلة، لذا فإن وجود شخص يساعدها قد يكون أمرًا حساسًا للغاية. وحتى إذا ذهبنا أبعد من ذلك، فإن مجرد تجربة المنتج، والقدرة على لمس القماش، ومعرفة ما إذا كان هذا حقًا شيء تريدينه قريبًا جدًا من جسدك.

  وأود أن أضيف أيضًا، مثل، المساعدة في مجال الهدايا بشكل عام. لذا، سواء خلال، مثل، فترة الأعياد أو عيد الحب، لدينا الكثير من العملاء الذين يأتون إلى هنا لشراء الهدايا. وإذا لم تكن أنت نفسك من مشتري الملابس الداخلية، فقد يكون من الصعب جدًّا العثور على الهدية المناسبة للشخص الذي تريد أن تقدم له شيئًا. لذا أعتقد أن وجود شخص يساعدك هو في الحقيقة، حسنًا، هو السبب الذي يجعل العملاء يأتون.

  نعم. بالتأكيد. وأعتقد أننا نعلم من الاستطلاعات والأبحاث السابقة، وكما تعلم، من الأبحاث الأخرى المتوفرة، أن العملاء عندما يأتون إلى المتاجر، فإنهم يبحثون عن أكثر من مجرد مكان لإتمام المعاملة. أليس كذلك؟

  إنهم يريدون تلك التجربة. يريدون الخدمات الاستشارية التي تضمن لهم شراء المنتج المناسب والمقاس الصحيح، كما ذكرت. لذا أعتقد أن كل هذا منطقي تمامًا فيما يتعلق بكيفية جذب هؤلاء العملاء الأفراد إلى المتجر وحثهم على تكرار الزيارات. وأنا أشعر بالفضول نوعًا ما، كما تعلم، حول كيفية رصد الزيارات المتكررة؟

  هل بعض هذه الخدمات تعتمد على المواعيد؟ أم أن الأمر كله، كما تعلم، يتم من خلال الدخول المباشر ثم يتمكنون من تجربة الملابس؟ كيف تحقق التوازن بين ذلك؟ لدينا عدة عناصر.

  لدينا بعض النقاط التي تعتمد بشكل كبير على البيانات، وبعضها الآخر أكثر تركيزًا على الجانب النوعي. على سبيل المثال، لدينا مؤشر صافي الترويج (NPS)، الذي نقيسه بدقة شديدة في جميع متاجرنا. وبالنسبة لنا، فهو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) المتعلقة برضا العملاء. نحرص على ألا تنخفض أبدًا عن تسعين، وهو ما يقارب ضعف النتيجة التي نحققها عبر الإنترنت.

  لا يعني ذلك أن هذا المؤشر غير مهم في المتجر الإلكتروني، ولكننا نعلم أن العملاء يأتون إلى المتجر من أجل تلك التجربة، وهذا هو ما يقيسه هذا المؤشر. ولهذا السبب هو مهم جدًا بالنسبة لنا. ثم من الناحية النوعية، نحرص فقط على أن يعرف موظفو المبيعات لدينا أفضل عملائهم. فعلى سبيل المثال، كنتَ تشير إلى العملاء الذين يعودون، مثل معدل العودة.

  حسنًا، كل موظف لديه رقم الهاتف المحمول الشخصي لأفضل خمسين عميلًا لديه، أي كل واحد منهم. لذا، على سبيل المثال، عندما يكون لدينا حدث أو شيء ما حصري نوعًا ما، سيكونون قادرين على الاتصال بهم أو إرسال رسالة نصية إليهم لإخبارهم: «مرحبًا. هل تتذكر هذه المجموعة الجديدة التي كنا نتحدث عنها؟ نعم.

  إنها متوفرة في المتجر. هل تريد أن تأتي وترىها؟ قد تحصل على خصم حصري لأنك عميل مخلص للغاية ولأنك كنت أول من زارنا. لذا، فإن بناء هذه العلاقة بين العملاء وموظفي المبيعات لدينا هو حقًا شيء نسعى جاهدين لتعزيزه، لضمان رغبة العملاء في العودة.

  لذا فإن الأمر يتلخص في التأكد من أن التجربة رائعة للعملاء، وأنهم يشعرون بالتواصل مع العلامة التجارية وموظفي المتجر، وذلك، كما تعلم، لتشجيعهم على تكرار الزيارة. ولكن في نفس السياق أيضًا، ضمن التجربة داخل المتجر، هل هناك أي نوع من التقنيات الحديثة التي تقومون بتطبيقها، سواء كانت مدعومة بالذكاء الاصطناعي — حيث يحاول الجميع استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي في الوقت الحالي — أو أي نوع من التجارب التفاعلية، أو تجارب التطبيقات، أو عمليات تسجيل الدخول من هذا القبيل؟ هل هناك أي شيء آخر تضيفونه إلى تجربة التسوق داخل المتجر أيضًا؟ نعم.

  هذا سؤال مثير للاهتمام، خاصةً لأن Adore Me تعتمد بشكل كبير على التكنولوجيا والبيانات، وكنا نقول: «حسنًا، سنحدث ثورة في كل شيء ونضع التكنولوجيا في كل مكان». ولنقل فقط إننا تراجعنا قليلاً عن ذلك. لذا قمنا بتطبيق بعض العناصر التي تعمل بشكل ممتاز للغاية.

  على سبيل المثال، لدينا المرايا الذكية التي تتيح لك، عندما تكون في غرفة القياس، الحصول تلقائيًا على قطعة ملابس بمقاس مختلف أو لون مختلف دون الحاجة، كما تعلم، إلى ارتداء الملابس مرة أخرى، والخروج والعودة، وما إلى ذلك. لذا فإن هذا يعمل بشكل ممتاز. لدينا أيضًا ما نسميه «الكاشير المتنقل». أي أنه يمكنك إتمام عملية الدفع في أي مكان داخل المتجر عندما تكون هناك طابور عند الكاشير، أو ببساطة الذهاب إلى أي من موظفي المبيعات وإتمام عملية الدفع.

  هذا رائع. لكننا نحاول، كما تعلمون، إضفاء بعض الإثارة على التجربة، ونقول: حسنًا، بالنسبة للمقاسات، فإن العثور على المقاس المناسب لك أمر صعب للغاية في مجال الملابس الداخلية. لذلك نستخدم هذه الأداة التي كانت في البداية أداة لقياس اللياقة البدنية، تقوم بمسح جسمك وتقدم لك عرضًا ثلاثي الأبعاد لجسمك. ومن المفترض أن تحدد لك هذه الأداة المقاس المناسب لك بالضبط.

  وكان هذا يعمل بشكل مثالي تمامًا. فالمقاسات كانت دقيقة للغاية. لكن المشكلة هي أن العميلة في الواقع لم تكن ترغب حقًا في رؤية جسدها في مسح ثلاثي الأبعاد لأنه، حسنًا، مهما كانت ثقتك بجسدك، ربما لا ترغبين في رؤية ذلك. ربما، لا أعرف.

  بالإضافة إلى ذلك، إذا كنتِ تُقاسين أو تبحثين عن مقاسك، فربما حدث شيء ما في حياتك يجعلكِ ترغبين، كما تعلمين، ربما لا أعرف. قد تكونين أنجبتِ طفلاً وتغير جسمك، ولذا لا ترغبين في رؤية هذا المسح ثلاثي الأبعاد لجسمك على الفور. ولذلك، فإن وجود موظفة مبيعات لطيفة للغاية ترافقك خلال التجربة وتشرح لك ما تفعله، هذا اللمسة الإنسانية هي في الواقع أفضل بكثير للعميل، وهذا شيء يقدّره العملاء أكثر بكثير.

  حسناً، البيانات رائعة. والتكنولوجيا رائعة. والعملاء الذين يرغبون في تجربة المسح ثلاثي الأبعاد للجسم، نرحب بهم بكل ترحيب، فهي تجربة ممتعة ومختلفة. لكن من ناحية أخرى، وجدنا أنه ليس شيئاً نرغب في توسيع نطاقه بشكل كبير لأن العملاء يفضلون التعامل مع البشر، في الواقع.

  لا. نعم. هذا منطقي تمامًا. أنا مفتون بالمرايا الذكية والقدرة على جعل الأمر أكثر كفاءة للعملاء للحصول على ما يبحثون عنه، وتجربة المقاسات.

  صحيح؟ كما قلت، لا يضطرون إلى قضاء ذلك الوقت في إعادة ارتداء جميع ملابسهم، والعودة للخارج والبحث عن المقاس المختلف. إنها حقًا أداة رائعة لجعل التجربة أكثر كفاءة، ومحاولة أفضل لجذب المزيد من العملاء الدائمين. وفي نفس السياق، أعلم أن الاستدامة مهمة جدًا لشركة Adore Me.

  هل يمكنك التحدث عن بعض استراتيجياتكم في هذا الصدد، وكيف تساعد هذه الاستراتيجيات أيضًا في زيادة عدد زوار المتجر؟ نعم، بالتأكيد. أعتقد أن Adoremi هي أول شركة متخصصة في الملابس الداخلية تحصل على شهادة B Corp في الولايات المتحدة.

  هذا أمر نفخر به كثيرًا، وهو بالفعل معروض في كل مكان في واجهات متاجرنا. لكنني سأكون صريحة في هذا الشأن وأقول إن العملاء لا يأتون إلى متجرنا لشراء منتجات مستدامة. إنهم يأتون لشراء الملابس الداخلية والملابس الجذابة التي تناسبهم وتجعلهم يشعرون بالقوة والثقة. وحقيقة أننا، بالإضافة إلى ذلك، شركة مستدامة.

  إنه أمر، نعم، ربما يساعد بعض العملاء على اتخاذ قرار الشراء في النهاية، لكن هذا ليس الدافع الرئيسي لنهجنا. لكنه بالتأكيد أمر نصر عليه، خاصةً مع موظفي المبيعات. فجميعهم يتلقون تدريبًا حول الاستدامة. ويمكنهم أن يشرحوا لك، مثلاً، كيف تُصنع جميع الملابس، ولماذا الاستدامة مهمة لـ «دورمي».

  علاوة على ذلك، تجد على كل قطعة ملابس بطاقة يمكنك مسحها ضوئيًا لتعطيك شرحًا كاملاً حول سبب كون المنتج مستدامًا، وربما حتى لماذا لم يصل إلى الكمال بعد، و لماذا يُعد ذلك جزءًا من استراتيجية Adore Me للتأكد فعليًّا من أن جميع المنتجات التي نصنعها تصبح أكثر استدامة عامًا بعد عام. ثم فيما يتعلق بزيادة عدد الزوار، لدينا هذه المبادرة التي تتيح لك إعادة حمالة الصدر المستعملة. وسنعمل بعد ذلك بالشراكة مع إحدى الجمعيات، وسنسلم جميع حمالات الصدر المستعملة، وستقوم الجمعية بتوزيعها على المحتاجين. وهذا نوع من المبادرات الحصرية للمتاجر، وهو ما يساعد في جذب الزبائن مرة أخرى إلى المتاجر.

  إنها أشبه بدائرة افتراضية تتمثل في إعادة الملابس المستعملة. لا، بالتأكيد. يبدو أن هذه طريقة رائعة للمساهمة في المجتمع، مع الاستفادة في الوقت نفسه من زيادة عدد الزوار الذين قد يتجولون في المتجر، وربما يقومون بشراء قطعة أخرى لتعويض ما تبرعوا به.

  وسؤال أخير فقط، ما الذي يثير حماسك أكثر؟ ما الذي تتطلع إليه في عام 2025؟ ما الذي تعتقد أنه سيحدث في المتجر في عام 2025؟ لكن، نعم، أود فقط أن أسمع أفكارك حول المستقبل، وحتى ما بعد عام 2025 أيضًا.

  حسنًا، آمل أن يكون عام 2025 مثيرًا حقًّا. أعتقد أننا نشهد مؤخرًا تغييرات في مراكز التسوق. كما كنت تقول، منذ بدء الجائحة، أصبح العملاء أكثر اعتيادًا على التسوق عبر الإنترنت. وهذا هو ما نلاحظه بشكل عام، حيث تتحول مراكز التسوق وتحوّل التسوق أكثر فأكثر إلى تجربة، من خلال إضافة عناصر هجينة.

  مثل أن تجد متجرًا، لكنه في الوقت نفسه مقهى، وربما يتحول في المساء إلى مساحة رقمية. وربما في الأسبوع المقبل، سيكون هناك مكان لممارسة رياضة التجديف حيث يمكنك أيضًا الحصول على عصيرك، ويكون المكان أشبه بصالة رياضية. ولذا أعتقد أن مراكز التسوق أصبحت أكثر فأكثر على هذا النحو، حيث لا توجد متاجر متجاورة، بل تتداخل المفاهيم بشكل حقيقي. وهذا ما نحاول فعله أيضًا في «تادرامي»، أي أن نقدم لك تجربة أكثر، وشيئًا ستتذكره أكثر من مجرد متجر عادي، كما تعلم.

  رائع. رائع. حسنًا، شكرًا جزيلاً لكم على انضمامكم إليّ اليوم. أقدر حقًا وقتكم.

  شكرًا لكم جميعًا على حضوركم، ونعم. شكرًا لكم.