La stratégie révolutionnaire d'Adore Me

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  Bonjour à tous. Merci de vous joindre à nous pour la dernière discussion informelle « RetailNext » d’aujourd’hui avec Adore Me. Je suis très heureux d’accueillir aujourd’hui Marie-Prune de Batz, directrice de la performance et du merchandising chez Adore Me. Avant de laisser la parole à Marie pour qu’elle se présente,

  Je m’appelle Joe Shasteen, responsable mondial de l’analyse avancée chez RetailNext. RetailNext est la première plateforme IoT spécialisée dans le commerce de détail à fournir des analyses de type e-commerce aux commerçants traditionnels. Notre plateforme SaaS centralisée collecte et analyse automatiquement les données afin de fournir des analyses en temps réel à nos détaillants, leur permettant ainsi de prendre des décisions commerciales fondées sur les données en temps réel. Nous sommes le pouls du magasin, et plus de quatre cent cinquante détaillants répartis dans quatre-vingt-dix pays à travers le monde nous font confiance.

  Sur ce, je suis très ravi de vous accueillir ici aujourd’hui. Pourriez-vous nous présenter brièvement votre parcours, ainsi que celui d’Adore Me et l’histoire des magasins physiques au sein d’Adore Me ? Oui, bien sûr.

  Je vais donc commencer par Adore Me. Adore Me est une entreprise de lingerie. Elle a été fondée par notre PDG actuel, Morgan Hammond Weich, en 2011, alors qu’il avait du mal à trouver de la lingerie de haute qualité mais abordable. C’est ainsi qu’il s’est lancé.

  Il est diplômé de la Harvard Business School, c’est pourquoi il s’est lancé aux États-Unis. Et, eh bien, il a lancé notre site web en 2012. Dès la première année, nous avons vendu plus de cent mille articles, ce qui a été un véritable succès. Et en 2014, nous étions la deuxième marque de lingerie à la croissance la plus forte selon Inc.

  Cinq mille. Je m'excuse, je ne me souviens plus du nom de ce classement, mais oui, ce sont de très belles réussites. Puis nous sommes devenus rentables en 2017, et c'est à ce moment-là que nous avons ouvert notre propre service Atomy.

  Et notre réseau de magasins s’est développé très rapidement par la suite, puisque nous avons ouvert notre première boutique en 2018. Puis nous avons commencé à nous développer dans l’est et le sud des États-Unis. Et je pense que la dernière nouvelle concernant Adore Me ou Big Exchange, c’est que nous avons été rachetés par Victoria’s Secret il y a deux ans, en 2022. C’est donc vraiment notre plus grande réussite : cette acquisition s’est élevée à 400 millions de dollars, ce qui représente la plus importante acquisition B2C depuis très, très longtemps.

  Donc, oui, c’est évidemment une grande réussite. Je suis très heureuse d’être ici. Parfait. À ce propos, vous avez mentionné l’ouverture des magasins en 2018.

  Quelles étaient donc les raisons qui vous ont poussés à passer d’un modèle essentiellement numérique à des magasins physiques ? Je pense qu’il y avait plusieurs éléments. C’est quelque chose que nous avions toujours à l’esprit : la vente en ligne et en magasin. Ce sont deux canaux qui se complètent très bien.

  Mais il y avait trois raisons principales. La première est qu’à l’époque, nous avons commencé à constater des limites dans notre propre acquisition de clients, notamment une hausse du CPA, c’est-à-dire du coût d’acquisition. Nous avons donc voulu tester ce nouveau modèle économique. La deuxième raison est que nous ressentions vraiment le besoin de rencontrer nos clients en personne, car les données offrent certes de nombreuses possibilités.

  Mais à un certain moment, il faut vraiment écouter les retours des clients, comprendre où ils en sont réellement. Et la troisième raison, c’est que nous voulions vraiment tester ce modèle économique, ce nouveau modèle, mais nous souhaitions aussi le remettre en question, remettre en question toutes les façons de faire dans le commerce de détail. Je pense donc que nous avions simplement cette mentalité : tester, apprendre et essayer de trouver le bon moment pour passer à l’action. Et avec les coûts d’acquisition qui grimpaient en flèche, c’est là que nous nous sommes dit : « D’accord.

  C’est le bon moment. Nous devrions ouvrir le magasin. Oui. C’est tout à fait logique.

  Et je pense que de nombreux détaillants nous font part de ce constat alors qu’ils passent d’un modèle exclusivement numérique à l’espace en ligne. Le coût d’acquisition de ces nouveaux clients commence vraiment à augmenter. Et l’ouverture de ces magasins est un nouveau moyen de rendre ce processus un peu plus efficace. Mais dans cette optique, lorsque vous avez ouvert ces nouveaux magasins, quelle était alors la raison d’être de l’installation de capteurs de fréquentation et de la collecte de ce type de données ?

  Quel était donc le plan ou la stratégie initiale concernant la fréquentation, et quel était l’objectif de ce projet à l’époque ? Très bonne question. Je pense que cela tient au fait que, chez Autonomy, tout le monde s’appuie sur les données. Nous sommes même presque davantage une entreprise technologique qu’une entreprise de mode.

  Je suis moi-même analyste de données et je suis responsable de tout ce qui se passe sur le site web. Nous ne pouvions donc pas nous permettre d’ouvrir des magasins sans disposer de données. À l’époque, nous recherchions vraiment une solution pour nous aider à y voir plus clair. En ligne, on dispose de cet entonnoir, qui comprend le trafic, le taux de conversion, le panier moyen (AOV), et c’est en quelque sorte l’équation de votre chiffre d’affaires ; c’est de là que découlent toutes les optimisations que nous mettons en œuvre.

  Comment parvenons-nous à reproduire cela en magasin ? Car, évidemment, vous obtenez, par exemple, votre valeur moyenne de commande. Vous la déduisez des achats des clients. Mais les deux autres étapes, à savoir le trafic et la conversion, comment les mesurez-vous ?

  C’est là que nous avons décidé d’installer des compteurs de fréquentation. Et je pense que, pour nous, cela a été un succès à 100 %, car nous avons vraiment réussi à reproduire cet entonnoir de conversion. Évidemment, les indicateurs clés de performance (KPI) sont légèrement différents en magasin : nous avons les taux de capture, puis le trafic en magasin, et enfin le taux de conversion en magasin. C’était donc la première chose que nous souhaitions vraiment mettre en place, mais je pense qu’il y a deux autres éléments que nous n’avions pas nécessairement prévus à l’époque, et qui se sont avérés vraiment très utiles.

  Le premier est assez évident, mais quand on vient du numérique, ce n’est pas la première chose qui vient à l’esprit. Il s’agit de la planification des effectifs. Évidemment, lorsque vous travaillez en magasin, vous devez planifier avec précision les horaires de vos différents vendeurs, ainsi que les effectifs dont vous avez besoin chaque jour. C’est donc quelque chose que nous avons dû apprendre à partir de zéro, car cela diffère considérablement du numérique.

  C’est ainsi que nous avons commencé, en nous appuyant sur les données de fréquentation qui nous ont aidés dès le départ à planifier très précisément cette gestion des effectifs. Mais je pense que maintenant que nous disposons de plus de quatre ans de données, c’est incroyable de voir à quel point ces prévisions sont précises. C’est grâce aux données historiques qui nous aident vraiment. Et je pense que le troisième aspect intéressant concerne la prévision de la demande et la gestion des stocks.

  En effet, nous disposons d’un outil développé en interne par notre équipe de science des données qui réapprovisionne les produits dès qu’ils sont sur le point d’être en rupture de stock, de sorte qu’ils ne le soient jamais. Et, en fait, nous avons intégré les données de trafic dans cet outil. Ainsi, il ne s’agit pas simplement d’atteindre un certain seuil pour que le réapprovisionnement se déclenche. Il s’agit vraiment d’anticiper les pics de trafic liés à la saisonnalité ou à d’autres facteurs, afin d’obtenir des prévisions précises à 100 %.

  Non. C’est formidable. J’ai l’impression que vous venez d’aborder tous les points essentiels que nous essayons généralement d’expliquer aux clients pour leur faire comprendre pourquoi ils ont besoin de ce type de données et en quoi cela peut leur être utile, vous voyez, surtout lorsqu’ils viennent du monde du commerce en ligne, comme vous l’avez dit, où ils n’envisageaient peut-être pas certaines de ces options avant de commencer à ouvrir ces magasins et de constater réellement les différents besoins liés à l’exploitation d’un magasin physique. Mais dans le même ordre d’idées, trouvez-vous que… je suppose… quels sont, selon vous, les principaux facteurs qui génèrent du trafic vers vos magasins physiques et, éventuellement, quelles différences observez-vous entre la génération de trafic vers un magasin physique et celle vers vos espaces en ligne ?

  Oui. Il y a donc beaucoup de similitudes, mais nous constatons tout de même certaines différences. Par exemple, parmi les similitudes, il y a évidemment les périodes de promotions intensives. Ainsi, les mois de décembre et de juin correspondent généralement aux soldes semestrielles, ce qui se traduit par des promotions très, très importantes.

  Il y a le Black Friday. Tout le monde sait que c’est la folie, tant en magasin qu’en ligne. Ensuite, il y a certaines saisonnalités qui sont très spécifiques à notre activité, comme chez Landry, bien sûr, la Saint-Valentin. La période actuelle connaît une très forte affluence, tant en magasin qu’en ligne.

  Mais il y a aussi certains éléments qui concernent davantage les magasins. Le premier, c’est que nous créons des offres spécifiques grâce à notre stratégie CRM dédiée à nos clients en magasin, afin qu’ils bénéficient de promotions que nous n’appliquons qu’en magasin. Cela vise donc à générer davantage de fréquentation. Deuxièmement, en ligne, si vous avez une date butoir, comme par exemple la Saint-Valentin, Noël, un anniversaire ou tout autre événement, si vous attendez trop longtemps, vous ne pouvez plus faire vos achats car vous devez tenir compte des délais de livraison.

  Il y a donc une sorte de date limite d’expédition. En revanche, en magasin, vous pouvez faire vos achats jusqu’à la dernière minute. Ainsi, par exemple, à l’approche de la Saint-Valentin, nous constatons nous-mêmes une baisse des ventes en ligne vers le 7 février. Alors qu’en magasin, nous savons que l’affluence restera très forte jusqu’au 14.

  C’est donc vraiment lié à la saisonnalité, mais aussi aux spécificités du magasin. Et je dirais que le dernier élément, c’est que nous organisons plusieurs types d’événements en magasin, justement pour vraiment générer de l’affluence. Et ce sont des choses que nous ne faisons absolument pas en ligne. Par exemple, nous allons organiser des événements avec des influenceurs.

  Nous organiserons des événements réservés à nos meilleurs clients en magasin. Nous mettrons en place des événements très ciblés, comme des fêtes prénuptiales dans notre magasin, destinés à attirer une clientèle très spécifique, à savoir le marché des mariées. Donc, oui, tous ces éléments. Non.

  Je trouve que tout cela est excellent, et je vous poserai probablement dans un instant quelques questions supplémentaires sur la manière de dynamiser l’expérience en magasin et de la rendre unique par rapport à l’expérience en ligne. Mais juste pour mieux comprendre les différences entre vos clients en ligne et vos clients en magasin, observez-vous des indicateurs différents entre ces, disons, différents types de clients ? Utilisez-vous des stratégies d’acquisition différentes pour essayer d’attirer, par exemple, un client en ligne vers le magasin ou, potentiellement, un client en magasin vers la boutique en ligne, ou bien existe-t-il également des méthodologies ou des stratégies différentes dans ce domaine ? Oui.

  Nous constatons effectivement des indicateurs différents. Le premier, qui me semble évident pour quiconque a déjà observé à la fois les achats en ligne et en magasin, est le taux de conversion. Il est nettement plus élevé en magasin. On dit souvent qu’en ligne, il faut voir un produit sept fois avant de l’acheter.

  Alors qu’en magasin, évidemment, dès votre première visite, votre propension à acheter est bien plus élevée. Et si les vendeurs font du bon travail, les chances que vous achetiez sont extrêmement élevées. Le taux de conversion est donc bien plus élevé. Ensuite, en ce qui concerne, par exemple, la valeur moyenne des commandes, je dirais qu’elle est également différente, car en ligne, nous fonctionnons selon un modèle d’abonnement.

  Très souvent, la valeur de la première commande est bien inférieure, car les clients sont plutôt dans une logique d’essai. Ils vont donc acheter des articles de moindre valeur, comme des crayons, par exemple. Alors qu’en magasin, nous constatons une valeur de commande très élevée dès la première commande. Puis, à partir de la deuxième commande, les valeurs s’alignent davantage.

  Nous constatons donc que c’est là notre moyenne, c’est-à-dire ce qu’une cliente achète chez Adore Me, mais ces deux différences existent bel et bien. Enfin, la troisième différence réside dans le fait qu’en ligne, nous vendons par ensembles. Il faut donc acheter un soutien-gorge et une culotte assortis. Alors qu’en magasin, la cliente peut acheter ce qu’elle souhaite.

  Cela nous apporte donc également des informations et des retours très précieux, du genre : « D’accord. Dans quels cas est-il vraiment important pour une cliente que le haut et le bas soient assortis ? » Et dans quels cas, au contraire, cela ne lui importe pas et elle se contentera d’acheter le soutien-gorge, par exemple. C’est donc une petite différence.

  Oui. Et c’est là un autre point intéressant concernant cette différence d’expérience entre le magasin et la vente en ligne : l’expérience en magasin est potentiellement un peu plus personnalisable, ce qui donne aux clientes une raison, à ce moment-là, de trouver en quelque sorte les options qu’elles recherchent, plutôt que d’être peut-être un peu plus limitées par ce que la plateforme en ligne leur propose. Mais prenons un peu de recul pour réfléchir à l’évolution globale de la fréquentation de vos magasins. Vous savez, au cours de l’année 2024, les données de RetailNexus ont montré que la fréquentation avait baissé d’environ 2,5 % par rapport à 2023.

  Le secteur de l’habillement s’en est un peu mieux sorti, avec une baisse d’environ 1,5 %. Les chiffres sont donc globalement assez similaires. Et puis, depuis la fin de la pandémie, nous constatons toutefois que nous sommes dans une sorte de « nouvelle normalité », avec des tendances de fréquentation inférieures d’environ 10 à 15 % à celles de 2019. Je suis donc simplement curieuse.

  Qu’avez-vous observé, vous qui travaillez chez Adore Me depuis quatre ou cinq ans maintenant ? Depuis combien de temps, quelles tendances avez-vous également constatées dans vos magasins physiques ? Oui. C’est très intéressant.

  Juste après la pandémie, bien sûr, pendant la pandémie, il n’y avait évidemment aucune fréquentation en magasin. Et juste après la pandémie, nous avons vraiment constaté une forte augmentation de la fréquentation, comme si la vie reprenait presque son cours normal. Vous voyez ? Les clients voulaient venir en magasin.

  Ils voulaient parler à des gens. Ils voulaient que les vendeurs leur expliquent les produits. Peut-être voulaient-ils aussi, vous voyez, voir d’autres clients. Nous avons donc vraiment atteint notre pic de fréquentation entre 2021 et 2022, au début de l’année 2022.

  Et après cela, il est vrai que nous avons rencontré des difficultés, notamment pour attirer de la fréquentation, d’abord dans le centre commercial, puis dans nos magasins. Nous avons donc amélioré notre taux de captation de clients. Techniquement, la baisse a été moins importante que celle du trafic naturel vers les centres commerciaux, mais depuis 2022, je dirais que nous avons enregistré une baisse à deux chiffres. Et, oui, c’est sans doute l’un des plus grands défis auxquels nous sommes confrontés en magasin, car, évidemment, nous dépendons en quelque sorte de la fréquentation du centre commercial, et nous ne pouvons pas faire grand-chose de plus.

  Oui. Non. C’est tout à fait logique. Et puis, vous savez, vous en avez un peu parlé tout à l’heure, mais comment conciliez-vous votre stratégie omnicanale entre les ventes en ligne sur la plateforme numérique et celles en magasin ?

  Vous avez abordé certains de ces points concernant les expériences proposées. Mais, oui, que faites-vous pour essayer d’améliorer cette expérience afin de vous assurer que les clients viennent en magasin et qu’ils y vivent toujours une expérience unique qui les incitera à revenir ? Oui. Je pense que la principale différence entre le commerce en ligne et le magasin, pour moi, même d’un point de vue personnel, réside simplement dans l’expérience humaine que l’on vit en magasin et que l’on ne retrouve pas forcément en ligne.

  Et c’est vraiment ce que nous essayons de mettre en avant dans nos magasins. Je dirais notamment que nos vendeurs sont vraiment là pour vous aider, par exemple pour trouver la bonne taille ou pour prendre vos mesures. Savez-vous que, disons, 80 % des femmes ne portent en réalité pas la bonne taille de soutien-gorge ? C’est donc quelque chose que vous ne remarquerez pas en ligne, et vous pourriez penser que c’est la bonne taille pour vous.

  Ce n’est pas vraiment le cas. Le fait qu’un vendeur vous aide à choisir, voire à sélectionner la bonne forme, vous savez, c’est quelque chose d’intime, c’est un peu… excusez-moi. La lingerie est quelque chose de très intime pour la cliente, et le fait d’avoir quelqu’un pour l’aider peut s’avérer très délicat. Et même au-delà de cela, le simple fait de découvrir le produit, de pouvoir toucher le tissu, de voir si c’est vraiment quelque chose que vous souhaitez porter si près de votre corps.

  Et j’ajouterais également l’accompagnement dans le domaine des cadeaux. Que ce soit pendant les fêtes de fin d’année ou à la Saint-Valentin, par exemple, nous avons beaucoup de clientes qui viennent ici pour offrir des cadeaux. Et si vous n’êtes pas vous-même une cliente de lingerie, il peut s’avérer très difficile de trouver le cadeau idéal pour la personne à qui vous souhaitez offrir quelque chose. Je pense donc que le fait d’avoir quelqu’un pour vous aider est vraiment… eh bien, c’est tout simplement la raison pour laquelle les clientes viennent.

  Oui, tout à fait. Et je pense que nous savons, grâce à des enquêtes, à l’expérience et à d’autres études, que lorsque les clients viennent en magasin, ils recherchent plus qu’un simple lieu d’achat. N’est-ce pas ?

  Ils veulent vivre une expérience. Ils veulent bénéficier de conseils pour s’assurer qu’ils achètent le bon article, à la bonne taille, comme vous l’avez mentionné. Je pense donc que tout cela s’inscrit parfaitement dans la manière dont vous allez attirer ces clients individuels en magasin et les inciter à revenir. Et je suis assez curieux de savoir comment vous suivez ces visites répétées ?

  Certains de ces services se font-ils sur rendez-vous ? S’agit-il plutôt de clients qui se présentent spontanément et qui peuvent ensuite bénéficier d’un essayage ? Comment trouvez-vous le juste équilibre ? Nous disposons de plusieurs éléments.

  Certains reposent fortement sur les données, tandis que d’autres sont davantage de nature qualitative. Par exemple, nous utilisons le Net Promoter Score (NPS), que nous mesurons très précisément dans tous nos magasins. Pour nous, c’est l’un des principaux indicateurs clés de performance (KPI) en matière de satisfaction client. Nous veillons à ce qu’il ne descende jamais en dessous de 90, ce qui représente près du double de ce que nous enregistrons en ligne.

  Ce n’est pas que ce ne soit pas important en ligne, mais nous savons simplement que les clients viennent en magasin pour vivre cette expérience, et c’est précisément ce que cet indicateur mesure. C’est pourquoi il est si important pour nous. Et puis, d’un point de vue plus qualitatif, nous veillons simplement à ce que nos vendeurs connaissent leurs meilleurs clients. Ainsi, par exemple, vous mentionniez les clients qui reviennent, c’est-à-dire le taux de fidélisation.

  Eh bien, ils ont le numéro de portable personnel de chacun de leurs cinquante meilleurs clients. Ainsi, par exemple, lorsque nous organisons un événement ou quelque chose d’un peu exclusif, ils peuvent les appeler ou leur envoyer un SMS pour leur dire : « Bonjour. Vous vous souvenez de cette nouvelle collection dont nous parlons ? Oui.

  Elle est en magasin. Voulez-vous venir la découvrir ? Vous pourriez bénéficier d’une remise exclusive, car vous êtes un client très fidèle et vous êtes parmi les premiers à venir. C’est donc vraiment cela : établir cette relation entre les clients et nos vendeurs est quelque chose que nous nous efforçons de mettre en place, pour nous assurer que les clients aient envie de revenir.

  Il s’agit donc avant tout de veiller à ce que l’expérience soit exceptionnelle pour les clients, et qu’ils tissent des liens avec la marque et les vendeurs en magasin afin, vous voyez, de les inciter à revenir. Mais dans le même ordre d’idées, dans le cadre de l’expérience en magasin, y a-t-il des technologies plus récentes que vous mettez en œuvre, qu’elles soient basées sur l’IA – tout le monde s’efforce d’intégrer des outils d’IA à l’heure actuelle – ou qu’il s’agisse d’expériences interactives, d’applications ou de systèmes d’enregistrement de ce type ? Y a-t-il d’autres éléments que vous ajoutez à l’expérience en magasin ? Oui.

  C’est une question intéressante, car Adore Me, en particulier, étant une entreprise axée sur la technologie et les données, nous nous sommes dit : « D’accord, nous allons tout révolutionner et intégrer la technologie partout. » Et disons simplement que nous avons un peu revu notre position à ce sujet. Nous avons donc mis en place certains éléments qui fonctionnent extrêmement bien.

  Par exemple, nous avons des miroirs intelligents qui vous permettent, lorsque vous êtes dans la cabine d’essayage, d’obtenir automatiquement un vêtement dans une autre taille ou une autre couleur sans avoir à vous rhabiller, à sortir puis à revenir, etc. Cela fonctionne donc extrêmement bien. Nous avons également ce que nous appelons la « caisse volante ». Cela signifie que vous pouvez passer à la caisse n’importe où dans le magasin lorsqu’il y a une file d’attente à la caisse, ou simplement vous adresser à n’importe quel vendeur pour régler vos achats.

  C’est formidable. Mais ensuite, nous essayons d’apporter un peu de nouveauté et nous nous sommes dit : « Bon, les tailles… trouver la bonne taille pour vous est tellement compliqué dans le secteur de la lingerie. Nous utilisons donc cet outil qui, à l’origine, est un outil de fitness qui scanne en quelque sorte votre corps et vous donne un rendu en 3D de votre silhouette. Cet outil est censé vous indiquer la taille qui vous convient exactement.

  Et ça fonctionnait, disons, à la perfection. Les tailles étaient extrêmement précises. Mais le problème, c’est que les clientes ne voulaient pas vraiment voir leur corps en scan 3D parce que, eh bien, même si vous avez pleinement confiance en votre corps, peut-être que vous ne voulez pas voir ça. Peut-être, je ne sais pas.

  De plus, si vous vous faites prendre vos mesures ou si vous cherchez votre taille, il se peut qu’un événement dans votre vie vous donne envie de… enfin, vous voyez ce que je veux dire, je ne sais pas trop. Vous avez eu un bébé et votre corps a changé, et vous ne souhaitez donc pas voir ce scan corporel en 3D tout de suite. C’est pourquoi il est important d’avoir une vendeuse extrêmement aimable qui vous accompagne tout au long de l’expérience et vous explique ce qu’elle fait. Et puis, vous savez, cette touche humaine est en réalité bien plus appréciable pour un client, et c’est quelque chose qu’il valorise bien davantage.

  Donc, enfin, les données, c’est génial. La technologie, c’est génial. Les clients qui souhaitent essayer ce scan corporel en 3D sont les bienvenus, c’est amusant et original. Mais d’un autre côté, nous avons constaté que ce n’était pas quelque chose que nous souhaitions trop développer, car les clients préfèrent en réalité le contact humain.

  Non. Oui, c’est ça. C’est tout à fait logique. Je suis fasciné par ces miroirs intelligents et par le fait de pouvoir vraiment rendre le processus plus efficace pour les clients : trouver ce qu’ils cherchent, essayer différentes tailles.

  N’est-ce pas ? Comme vous l’avez dit, cela leur évite de passer du temps à remettre tous leurs vêtements, à ressortir et à chercher, vous savez, une autre taille. C’est vraiment un excellent outil pour rendre l’expérience plus efficace et mieux inciter les clients à revenir. Dans le même ordre d’idées, je sais que le développement durable est très important pour Adore Me.

  Pourriez-vous peut-être nous parler de certaines de vos stratégies à cet égard et nous expliquer en quoi cela contribue également à attirer davantage de clients en magasin ? Oui, tout à fait. Adore Me est, je crois, la première entreprise certifiée B Corp spécialisée dans la lingerie aux États-Unis.

  C’est quelque chose dont nous sommes très fiers, et c’est d’ailleurs mis en avant partout dans nos vitrines. Mais je vais être honnête : je dirais que les clientes ne viennent pas dans notre magasin pour acheter des produits durables. Elles viennent acheter de la lingerie et de jolies tenues, des tenues qui leur vont bien et qui leur donnent de l’assurance et de la confiance en elles. Et le fait qu’en plus de cela, nous soyons durables…

  C’est quelque chose qui, certes, aide probablement certains clients à se décider au final, mais ce n’est pas notre principale motivation. Mais c’est tout de même un aspect sur lequel nous insistons, en particulier auprès des vendeuses. Elles suivent toutes une formation sur le développement durable. Elles peuvent vous expliquer, par exemple, comment tous les vêtements sont fabriqués, pourquoi le développement durable est important pour dormie.

  De plus, sur chaque vêtement, vous trouverez une étiquette que vous pouvez scanner et qui vous fournira toutes les explications sur les raisons pour lesquelles le produit est durable, et peut-être même pourquoi il n’est pas encore parfait, ainsi que pourquoi cela fait partie de la stratégie d’Adore Me de veiller à ce que tous les produits que nous proposons soient de plus en plus durables chaque année. Ensuite, pour ce qui est d’attirer davantage de clients, nous avons mis en place une initiative qui vous permet de rapporter un soutien-gorge usagé. Nous travaillons ensuite en partenariat avec une association, à laquelle nous remettons tous ces soutiens-gorge usagés, et qui les distribue à des personnes dans le besoin. C’est en quelque sorte une initiative exclusive aux magasins, qui contribue à ramener de la fréquentation dans les points de vente.

  C’est en quelque sorte un cercle vertueux où les vêtements usagés sont simplement redonnés. Non, tout à fait. Cela semble être un excellent moyen de rendre service, tout en profitant de l’affluence de clients qui viennent potentiellement flâner dans le magasin et, vous savez, peut-être effectuer un nouvel achat pour remplacer ce qu’ils ont donné.

  Et pour finir, j’aimerais simplement vous demander : qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus ? Qu’attendez-vous avec impatience en 2025 ? À votre avis, que va-t-il se passer en magasin en 2025 ? Mais, oui, je suis ouvert à vos réflexions sur l’avenir, et même au-delà de 2025.

  Eh bien, j’espère que 2025 sera une année vraiment passionnante. Je pense que nous constatons, ces derniers temps, une sorte d’évolution dans les centres commerciaux. Comme vous le disiez, depuis la pandémie, les clients se sont en quelque sorte habitués à faire leurs achats en ligne. Et c’est là que l’on constate que, de manière générale, les centres commerciaux se transforment et font de plus en plus du shopping une expérience, en y intégrant des éléments hybrides.

  Par exemple, vous entrez dans un magasin, mais c’est aussi un café, et peut-être même, le soir, un espace numérique. Et peut-être que dès la semaine prochaine, il y aura un espace dédié au paddle où vous pourrez également prendre un smoothie, et qui ressemblera presque à une salle de sport. Je pense donc que les centres commerciaux prennent de plus en plus cette forme : ce ne sont plus simplement des magasins les uns à côté des autres, mais des concepts véritablement mélangés. Et c’est ce que nous essayons également de faire chez Tadrami : vous offrir davantage une expérience, quelque chose dont vous vous souviendrez, plutôt qu’un simple magasin classique.

  Super. Super. Eh bien, merci beaucoup de m’avoir rejoint aujourd’hui. J’apprécie vraiment le temps que vous m’avez consacré.

  Merci à tous d’être venus, et oui. Merci.